苏州金色里程物业管理存在巨大隐患

投诉信

尊敬万科领导，你好！

很高兴我成为你们万科金色里程的业主，在感受着你们物业五星服务的同时，有件事让我不得不向您反映下：

今年9月底金色里程物业办理交房，所有手续包括钥匙已经全部交给我们，我们也相应缴纳了所有该交的费用。同时在交房当天，万科物业联合了封闭阳台和门窗的公司，当天我们交了定金，约定有空就电话联系上门安装。

因工作较忙，国庆过后我准备约这家公司上门安装，不料当我再来我的房内看看时，突然发现不知什么人在我房内将纱窗装上、阳台封闭了，

当时我非常吃惊，所有钥匙（包括装修钥匙）全部都已经交给了我，我还去了物业办公室确认，居然还有人能进入我的房内施工？而且是在物业人员的眼皮底下？

当时我就向物业经理梁帆反映，我说这个问题非常严重。他答应查下，结果他告诉我有人翻窗进入施工的！还协调那家公司只要多为我安装一个防盗窗子，让我还继续付费！

我当时表示无法接受，难道万科的物业号称五星服务就这样服务？这个物业经理处理事情的水平竟然如此低劣？后来更令我吃惊的是，好像在11月份，在没有得到我许可的前提下又有人将门口的门架子安装了。后来虽然有物业方带人来处理了，但是都不是很理想，总是感觉错误都在那个装修公司，物业只是监督不力而已。

作为一个有社会责任且品牌号召力如此巨大的万科公司怎么会有这样的物业人员？我当初正是冲着万科的物业五星管家服务才购买万科的房子的，但这个事情的发生让我有些害怕和担心，钥匙在我的手中居然都能有人随便进入，即使我住在里面什么事情不会发生？我及家人的安全谁来保证？

我希望公司领导在百忙中能够帮忙妥善处理此事，虽然对您来说，这事不算大事，但作为个体业主的我是百分之百的大事，同时这事也牵涉到万科品牌与口碑。我本人不是搞事情的人，也不希望此事扩大化，也没有很多的时间，希望万科的领导能够带着诚心来处理问题。在此期间，苏州当地电视台和报社记者都曾约我要采访此事，我不想将此事诉诸媒体，还是希望万科物业能有一个诚恳的态度处理此事。

谢谢！

金色里程4幢2303业主

赵文  电话：13962156516

2014-3--11

尊敬的[wzhao]朋友：

    您好！

    对于因我们的工作疏忽给您带来的困扰向您深表歉意！针对您反馈的情况，经服务中心调查，反馈如下：

    您曾在2013年8月房屋交付前向物业引进的商家（中尚门窗）订购了拎包入住封阳台及封闭入户花园业务，缴纳1000元定金，并直接与商家签署了订购协议。国庆过后，商家施工人员根据部分业主要求按订单从保修中心借钥匙入户集中安装，在安装至4号楼时，发现您家未有托管钥匙，而入户花园厨房窗户未关好，室内未放置任何家具家电，为赶工期便擅自翻入室内将阳台封闭。10月11日，我们接到您的诉求，表示拒绝支付剩余材料货款，并取消封闭入户花园的订单。物业服务中心调查后及时回复并致歉，同时服务中心在商家和您之间进行了多轮沟通，商家愿意在您支付已安装部分的剩余货款的前提下，免费为您安装价值1000元的厨房防盗窗，以求谅解，但未能得到您的认可，此后，商家和物业多次尝试主动与您电话沟通，但可能是因您工作繁忙一直未能成功联系上。12月，商家施工人员在该单元集中封闭进户门口入户花园时，又在没有与您取得联系的情况下，根据订单（商家未及时更新）直接封闭了入户花园，商家现场管理人员发现问题后根据协议上的电话直接与您取得了联系，并按您的要求随后物业客服人员与您通过电话联系，询问入户花园是否需要封闭，但未能得到肯定的答复，随后商家自行将其拆除并恢复了原样。

    2014年1月6日、1月14日，服务中心再次电话联系您，沟通中我们诚恳地询问您的诉求和处理建议，转达了商家的诚意和希望争取理解的意愿，但是一直未能得到明确的答复。1月20日上午应您的建议我们前往您单位附近某处面议，您提出了补偿一年物业费、减免封闭阳台的剩余货款的要求。因物业是按照物业服务合同约定的服务标准和质量为全体业主提供公共物业服务，个别业主以超出合同约定的诉求理由要求减免物业服务费，是侵害了广大正常缴费业主的合法权益。业主作为共有人之一，承担因为管理共有财产而发生的费用是全体业主共同的义务。业主的这一义务，也是业主基于与其他业主之间的财产共有关系而对其他业主应承担的义务。因此，对于您减免一年物业费的要求，我们无法满足。但，我们现场服务人员未能在楼道巡视中及时发现违规情形、及时制止并知会您，而且对商家施工行为的预控、监管也不够，今后我们一定认真改进。公司内部也对相关责任人进行了究责处理，并督促和帮助商家完善了相关签约、预约、确认流程。有关您因商家在订购协议履约过程中的不当行为而提出的补偿我们可以与商家协调，但是具体金额还是要您与商家共议，春节过后我们再次与您沟通2次，但一直未能得到您的响应。

    综上，自收到您的诉求以来，我方一直积极主动地跟进处理，商家也很有诚意，希望针对自行入户安装的行为，积极与您达成谅解协议。若您与商户未能达成一致协议，也可向行业主管部门咨询或通过司法途径解决，我们决不逃避物业服务的责任，并将全力配合。

    您是我们尊贵的业主，我们开设拎包入住服务的初衷是为业主提供省心、省力、省时、实惠的延伸服务，我们深知您选择这项服务是对我们的信赖，但因我们工作不细致却给您带来了困扰，我们非常愧疚和自责，再次向您致歉！我们也清楚地认识到这项创新服务推出过程中确实还有许多待完善之处，我们真诚地希望更多的业主朋友关注并反馈服务体验，帮助和鞭策我们不断改进、让更多的业主朋友享受真正的拎包入住服务。

    感谢您的理解和支持，祝您和您的家人在万科社区生活愉快！

苏南万科客户关系中心

金色里程物业服务中心

2014年3月12日