无视业主诉求：关闭沟通大门，不搭理，不回复，视而不见

你好，我是大连万科城市都会项目业主。我现在正式投诉该项目客服负责人、项目经理、大连万科负责人不作为，渎职，无视客户诉求，采取逃避态度，在客户三番四次主动联系，提出诉求的基础上，不联系、不回复、不予理睬，严重损害万科品牌和集团形象，建议集团给予核实，从维护万科声誉和品牌形象，维护专业服务企业IP角度予以处理。

事件回顾：
1、6月24日：我签署了购房合同，在签署免责声明时被告知，我所购买的楼由15层改到14层，消防连廊降了一层，正好在我所买的12层。同时因为知道消防连廊不通顶，且仅有1米多的护栏，虽然销售人员已经告知这符合国家规范，但考虑家里有孩子从安全隐患的角度，我还是表示了担忧希望销售人员反馈整改。
2、7月-7月中旬：销售沟通反馈工程方案已经政府审批，在符合国家规范的情况下销售感觉能改的可能性不大。
3、7月16日：反馈给物业微信“万科物业-竹节花@万物云”，当天反馈联系工程说符合规定她解决不了。我驳斥了物业的这种态度，我接受他个人因为权限无能力解决，但我需要他上报。
4、7月17日：物业竹节花反馈已经上报领导，之后毫无音信。
5、7月29日：通过公众号，完成客户一个月后的满意度调研，再次反馈该问题。
6、同日拨打深圳总部客服电话400-8000002反馈，此时还不是投诉仅是反馈问题，表示对安全隐患的担心，希望万科能重视业主的焦虑点，加强安全风险管控。
7、7月29日：下午项目销售经理联系我，说公司已经收到总部转过来的问题，抄送了大连公司十多位领导，不用再往集团打电话了，并了解了我的需求上报，说等候工程电话联系我就行。
8、8月27日/9月10日：两次追问进度，答复要相信万科，正在研究。
9、9月22日：联系销售经理要求上报给我答复，否则继续投诉。
10、9月26日：了解情况还在研究，所以第二次拨打400-8000002反馈，希望有人能回复我，哪怕不能马上解决，也建立顺畅的沟通渠道，表示我可以给时间解决，但起码先联系我。
11、9月30日：在仍然没有人联系的情况下，第三次拨打400-8000002反馈，并对服务进行了投诉。

12、10月8日：在仍然没有人联系的情况下，第四次拨打400-8000002反馈，并对服务进行了投诉，并表示我所提出的消防连廊安全问题暂时可以放一放，主要就是投诉相关责任领导不作为，无视客户诉求，不联系不解释不沟通不服务不作为。
13、10月9日：在仍然没有人联系的情况下，第五次拨打400-8000002反馈，希望客服领导当天回复，前四次投诉发邮件都没人联系客户的情况下，万科内部投诉如何处理？

尊敬的【tslt_06115151468 】业主您好：
      关于您所反映的问题，我司将安排专人与您联系，如您有其他疑问，可随时拨打大连万科客服电话：0411-84375688。我们愿意积极听取您的宝贵意见，不断完善服务品质。
      顺祝您生活愉快，工作顺利！


                                                                           大连万科客户关系中心
                                                                                   2021年10月9日

后续进展：1、10月9日中午，再第五次拨打400-8000002以后，中午有一位自称现场销售刘经理的万科工作人员给我来电话，沟通：
1）、当初问物业微信“竹节花”时，就反馈了改不了，这就是最终的答复（7月份）；
2）、在我提出上述答复是我拨打400电话之前，和我后续5通电话没个答复不是一个问题后，将后续问题归结给之前和我沟通的销售经理，说公司已经表态这个事没违规，不能更改，是和我沟通的销售经理自己的问题，我几次三番沟通都没给我答复，都拖我；
3）、对此，我提出了质疑，第一次400电话当天下午，之前的销售李经理就联系我，了解情况进行上报，让我等工程电话，说这几天就有人回复我，这绝对是公司内部给他的方案，而不是一个销售自己无凭无据瞎编的，因为这种“瞎编”如果没有其他部门支持，一定会露馅，所以这是万科公园都会项目团队的问题，不能遇到问题激化就把一线工作人员推出来当替罪羊。
4）、鉴于以上的沟通漏洞百出，而且都是在找理由，推卸责任。没有检讨，没有从客户角度出发，考虑客户真正担心的问题，甚至没有对之前两个多月将近10次主动沟通，其中包括5次拨打400电话也无法和万科团队正常沟通而进行道歉，在要求下，对方对前期的问题进行了道歉。
5）、经过我多次强调，对工作人员来说这只是工作，对业主来说这是未来可能一辈子的家，对于问题的跟进，我不会妥协，因为我无法承担安全风险带来的后果，如果万科内部不解决我就寻求媒体、政府的途径解决。
6）、对方承诺由销售发起，协调各个部门研究解决，10月20日给我答复，不一定能完美解决，但一定会协调各部门研究出一个方案。我补充强调，只要求消除或者降低安全隐患，至于措施是增高护栏、加防坠网、日常无消防火灾时封闭消防连廊等什么形式都可以，我不对解决方案有坚持。
7）、我补充提醒到，当天400负责人必须5点前给我回复，这是400电话里我提的要求，是有录音的，不能销售给我回复就没有客服的回复，因为我要问客服领导其他问题。
8）、中午结束沟通，刘经理加了我的微信，表示有事直接联系，在微信通过的第一时间告诉我已经转告客服领导会给我回电话了，这个行为让我对万科这么久以来的不作为再次产生了一点点的信任，因为有人在努力帮我推进了，作为一个业主，我们要求的真的不多。
9）、晚上5点半，迟迟没有等来客服领导的电话，通过微信联系了刘经理，她帮助同事遮掩道，中午给对方留言，对方并没有回复，可能是开会，还没看到留言。
10）、晚上将近6点半，等来了客服经理的电话，询问5次拨打400电话都没有反馈，万科内部投诉通路是什么？在400无法解决的情况下万科现有对外公布的投诉途径还有哪些，被告知没有了，我都已经在用了。

2、10月20日上午，客服另一位自称姓卢的男性领导来电话，了解情况，并承诺去和工程了解消防连廊栏杆的具体高度，11点多回复电话说栏杆加地面水泥墩高度预计1.3米，本项目还没施工到这部分，具体没定，但参考过往大连其他项目应该是1.3米。对于卢经理认真负责处理问题的态度我表示了认可，但是为什么刘经理承诺联系其他部门给我解决方案，等了10多天，到了约定的时间刘经理又消失了？换了另一个客服经理回复我，也不是给我解决方案，而是时隔4个月给我的答复和当初签约买房时销售人员告诉我的一样，栏杆1.3米高度。


最后写给万科的话：


过去20年，是地产的“黄金十年”和“白银十年”，在地产暴利时代，万科用自己的专业和精益求精，打动客户，赢得口碑，也做到了国内地产第一品牌。这离不开万科团队的付出，但同样也是万千万科业主的选择，成就了今天的万科。目前国内经济形式调整，地产不在作为国内经济的主要发动机，风口过去，留下的应该是专业而有服务意识的地产公司。但今天的万科，已经忽视了业主的诉求，已经只考虑项目成本、盈利，而将专业服务下调了一个重要级别。


今天万科的项目团队，已经逐步关闭了和客户沟通的通道，客户仅仅能通过集团设立的400电话和这个投诉平台（这已经不是服务监督平台）反馈问题，因为万科的过半的服务问题，到现在也没看出来集团有解决的想法和态度，让制造问题的团队自己解决问题，让只考虑上级kpi盈利指标的团队做服务，这本身就是集团对下属的放纵和对业主的放弃，在留言里得到模式化的，所谓专业的客服答复，而将问题扔到一边。


我也在反思，我是不是自己找事儿？一个人挑衅万科的体制，从万科的角度也许是吧，为这点B事儿，我一直抓着不放，关键是万科还是合规的，随便投诉，到哪儿万科都占理。如果万科团队都是这么想的，那我能预见万科的消失。所有的销售都是服务需求的，没有完美的产品，但可以有完美的服务和团队，但目前看大连万科这三者都没有。当万科不是一个专业服务团队，而是一个精明的生意人的时候，当项目盈利大于品牌口碑和集团声誉的时候，这预示着一个品牌的崩塌。


这只是万科众多项目中的一个，我只是项目众多业主中的一个，这也只是大家的一份工作，但对我来说这是我和我的家人未来一起生活的家，这里未来将留下我的孩子成长的足迹和故事，而这个成长过程中的安全风险是我第一位要清除的，我作为业主，作为一个父亲都毫无退路，既然万科内部已经如此，我就在媒体和**网等政府反馈窗口反馈吧。