回归品质不仅仅是怀旧——讲述万科新区真实的故事 (3)

    做物业服务这一行的、始终有一把利剑悬在头顶上，那就是业主满意度。满意度是物业服务的基础。品质最重要、品质没了、一切都没了，离开这个基本点，一切都是神马浮云。

万科物业管理体系、服务品质和实践经验，向来为同行所关注和借鉴，一直是物业界仰视的Chineseidol，在国人心里那本字典上：提到万科就会想到高品质；万科=品质，万科就是品质的代名词。

回朔历史：万科物业管理 是借鉴香港物业引进的一种管理模式。物业管理怎么做？20多年前大家都无经验、摸着石头过河。当时王石先生提了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”三句看似平平常常的大白话，准确点明了物业服务主题和本质。先生眼光敏锐，开放务实富有远见，善於抓住事物实质。在色彩缤纷的潮风中，弱水三千只取一瓢、正是先生智慧的过人之处。先生倡导的服务理念、万科的坚持和执着，忍得住寂寞，基本没把自己搞丢。才会有后来的走向辉煌。

无声流过的光阴一晃过去了十几年、万科心无旁鹜、坚守品质，一直是干得很不错。最近几年随着市場和环境的变化，物业遭遇发展瓶颈，物业服务出现状态，全局性品质下滑——大有一夜之间回到“解放前”之势。作为一个老业主，回眸往昔的那些历史画面——只剩感叹…。而今在万科的论坛上呼吁服务品质，总感觉一种莫名的惆怅和缺憾！因为这原本是一个不该是问题的问题。今日扑朔迷离之状态，究竟是市場变了？业主移情了、还是万科自己坠入五里雾中？

万科要从一个住宅开发服务商变成一个城市产品供应商、或者象4S店靠修车而不是卖车赚钱，学习借TaskRabbit服务模式等等，以“适应”时代发展。仁者见仁、智者见智。窃以为既要胜利通过景阳岗、又不要被虎伤，单凭激情和理想是不行的，不能指望一蹴而就，一定要回到理性和务实的正确的轨道上，听听基层不同表述大有好处、拿来主义要视实际而谋定。要清楚我们从那里来、将要到那里去？万变不应离其宗，不要像搞R&B节奏布鲁斯、转来转去、转来转去，结果最后的效果把自己也转晕了。“橘生淮南则为橘、生于淮北则为枳”，物业就是物业嘛！事物的属性要搞清楚。定位要正确，卖大米卖饮料祘延伸服务？赚点蝇头小利，累死了员工、失去了业主的口碑，不伦不类实在弔诡。

如果企业一天到晚忙的不是提高品质、改进服务，而是整天想着如何创收，在这种情况下，物业管理的走向不可能不受影响。老朽无意反对“突破”，只想说；风有风的自由、云有云的温柔、没必要模仿、各行头上一爿天,东施效颦难免贻笑大方。

时下物业行业议论纷纭，质疑传统服务模式之声鹊起，“突破”两字是市面上最时髦的口号！打破旧框框、创立新模式，成了行业追逐的最新目标。有的花样百出、目的是为了包装上市圈钱，有的图热闹，露个熟脸卖个小萌，熙熙攘攘好不热闹，皆为利来皆为利往。唯独没有想想如何保障业主的权益。有一种国粹叫“一窝蜂”、国人嗜好大忽隆、全民练钢、全民经商、全民炒股都曾经红极一时、到头来竹兰打水一場空。鸡吃米鸭吃谷自有定数，强拗造型并不讨好。马云为什么没进社区？“彩生活“挣钱了吗？这些都应引起深思！

万科物业“睿服务”如是说；“传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择”。言之凿凿，“天花板”为转型创收论提供了理论依据，言下之意品质再做得好，也没用。一是年收入固定总量不变，二是“天花板”封杀上升空间。年固定收入那是合同契约所规定、无论顺差逆差万科必须面对、合同是法律文件不能違背，这是一个法律常识问题，愿赌服输嘛、没有借口理由。至于“天花板”封杀上升空间，老朽不敢苟同，“天花板”之说是一种悲观论。极端缺乏自信，也显示了对广大业主极度不信任，对万科特别有害！

“天花板”之说是一种心理暗示，纯属虚拟概念，从理论上来说“天花板”之说不能成立，没有最高只有更高。举个小例；几十年前上好的带鱼0.16元一斤，现在20多元一斤。天花板在哪？是否就没了市場？是不是价格再不变动了？答案显然是否定的。水涨船髙永远没有一个定数，从广义的角度论，物业费什么价位是“天花板”呢？我看很难说清楚。市场有一只无形之手在调节、不会因个人的意志而改变轨迹，市场经济发展的自身规律——优胜劣汰，自由选择。不必杞人忧天。市場的山路弯弯、享受过程没有尽头，只要地球上存在人类、物业服务没有末日。万科有好传统也有能力、没理由缺乏自信、关键是你愿不愿意悉心耕耘，重拾理想和激情，用心感动你的“上帝”！种豆得豆种瓜得瓜、付出总有回报！

还有一种人造“天花板”，怪不了别人、需要万科反思。2010年新区调整物业费，广大业主尽了最大可能给予万科支持，调高物业费4成，年增加金额280万，幅度可谓大也。令人遗憾的是：如此大好形势，领导层既不领情又不珍惜、反而不断大幅撤岗减员，物业是劳动密集性工作、手工比例极高、数量与质量正比，裁员的结果——导致服务直接下降。物业费上调后，品质没能向前再走一步，可以理喻，但承诺保持“现有”水平都没兑现，引发广泛责疑，业主失望之余，有一种被愚弄的感觉……。出于职业良心，新区项目部企图力挽狂澜，全体员工没日没夜奋战在第一线、竭尽全力维护品质，总祘给业主些许安慰，总因没有上层的呼应和支持、而留有遗憾。但业主还是很感激！因为他(她)们尽力了。

这出“烽火戏诸侯”后果很严重，万科的诚信力大打折扣，至今业主心里留有阴影，发酵将持续很长一段时间！重提这段往事，是希望万科高层能引以为戒，避免复辙。“人造天花板”可不是闹着玩的，将会付出沉重的代价！再呼唤“狼来了”还有人信乎？

面对困局万科如何“隆中对”？物业生存和发展的路在那里，这是大家特别关注的话题。二十几年过去了，万科早已过了刚起步的阶段、如今更需要对服务传承和创新管理之间如何结合作出思考、传统服务的流失有时代发展淘汰旧俗的必然部份、也不必要刻意的人为舍弃，物业应该在两者之间更应该作出筛选、留下那些值得传承下去的部份，窃以为无论物业如何变革、请别伤害了主业，不要以牺牲品质为代价。这才是万科应当做的。

万科新政推进理想不理想，不用细说、大家都心知肚明，统计出来的战果数据靠谱吗？还是为上有所好者编故事？恕我直言：如刨去真实成本精祘一下、亏损会吓你一跳，（万科做事历来成本很高、反复折腾不高才怪）。我想说、如果这些举措不能够达到创收的目的、如果这些目的靠转型是没办法实现的、那现在这样做有什么价值呢？令人担忧的是;满怀激情的宏伟计划如经不住实践检验，画虎不成反成犬，企业倒不至于垮掉，想垮也不那么容易，但是品牌怎么办？牌子砸了还能修补回来吗？

老朽乃一布衣、"只因在人群中多看了你一眼"而成为万科的粉丝，从此一往情深至今无悔，呱噪几声别无他意，只期盼不要让万科的优良传统渐渐成为记亿中的一个符号，回归品质不仅仅是怀旧、更是一个企业的良心和责任，真正的商道是以富而有道的伦理原则为基础的、一个没有良好信誉的商团、绝不会有长久的财富。《周易》曰：“积善之家、必有余庆，积不善之家、必有余殃。”千古至理也！万科的品牌来自不易、品质应该是万科永远的标签。倍加珍惜啊！

好久没下雨了、尘土飞揚有点干噪。看窗外天气阴沉、是该下場雨了。我就在这等着、直到你那天再回来！

又及：感谢万科总部对老朽拙文的理解和关切、借此向大宝、吴剑侠诸位领导致以敬意！

回复 1楼孙志杨的帖子

尊敬的[孙志杨]朋友：

    您好！首先感谢您对万科物业一如既往的关注与支持！您反映的问题我们已与您面对面进行了沟通,后续我们也将持续与您保持沟通和联系，倾听您的建议和意见。

    祝城花新区您生活愉快!　

城花新区物业服务中心　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2014年10月29日

这样好的帖子为何没有人顶?所有万科业主都应该支持这样的好人

老孙这篇文章写的精辟，万科物业是我们首选万科品牌的主要原因，物业管理及服务水平如何保持并在原有基础上提升，是摆在万科面前的一个重要课题。我在万科住了十几年，说实话我的感受是万科物业人员的态度一如既往的好，但物业服务的品质却在不断的下降中。老孙的这篇文章值得万科高层深思。

      初读 孙先生大文，暗笑孙先生老矣，如此怀旧不亦太迂也。万科应与时俱进，走在时代前面，才符合万科大牌的位置。
        突然想起最近传得纷纷扬扬的APP，APP的上台不是最能体现与时俱进吗？为何业主叫苦连天？
        再仔细拜读孙先生大文不得不佩服孙先生目光敏锐：回归品质 。是啊，倘若一个连创始者的初衷都丢了的物业，还谈什么与时俱进呢？物业的职责到底是什么?是全心全意为业主服务，而不是研究什么“天花板”理论。你把如何更好 的为业主服务研究透了，那么相信“天花板"也不攻自破了。
     佩服孙先生一语中的，重拾万科优良品质，不要打着与时俱进的旗号尽干一些花里胡哨的事情，光念着创收，想着出风头，忘了职责。业主需要人性化服务，需要高品质服务，只有回归品质才能真正让业主满意，才能建立良好的服务与被服务关系。我们期待着孙先生所说的回归品质，相信万科的明天是美好的。