绝望的住户

尊敬的武汉万科物业服务管理公司领导：
我是“武汉武昌万科城市花园”的一名业主（上西五区C2-101号）。2006年 8月，经朋友对“万科”品牌的宣传介绍后，心动之下在武昌万科城市花园购得一户住宅。当时不仅认为“屋”有所值外，还考虑到孩子将来在武汉读书的需要。后来，因孩子在外读书，长年累月房屋空置，只有在寒、暑假期间偶尔来小住。
今年正月初八（2013年2月17日），我女儿来武汉小住，发现屋内地面积水，污水从厨房排水管溢出，造成厨房及客厅地面积水。室内不仅秽气充盈，而且因积水日长致使地板、家具变形损坏。女儿电话我后，我立即向武昌万科城市花园物业管理中心反应。随后，当我赶到武汉房屋察看，看到满屋的污水和变形的家具时，心疼之情可想而知。但当时看到有四五名万科物业的工作人员在帮助排水，内心稍感安慰。当我向救援人员询问浸水原因时，他们却又支支吾吾答不出所以然。
我随后赶往物业管理处进一步反映情况，并要求查明原因。物业管理处却认为是地产单位的排污管道设计不合理，让我去找地产单位处理，待我找到地产单位，地产单位说他们设计的排污管道是经过国家排放标准来设计安装的，这是物业单位的管理责任。如此推来推去，置业主的财产而不顾。经人提醒，我自己请来内行的师傅查找原因，通过现场勘察，该师傅认为排污管道的设计和安装不存在问题，是物业管理处因未及时清理排污井内的积污而致使排水口堵塞不畅，造成污水倒流并从我家厨房管道溢进室内（现有照片为证。虽然后来物业已进行了清理，但排污井因堵塞而积水的痕迹依然清晰可见），显然，是物业的管理失职所选成的后果，武汉武昌万科城市花园物业管理中心负有不可推卸的责任。
自2月17日起，我先后多次找武汉武昌万科城市花园物业管理处要求解决问题，均遭推诿或拒绝。且该物业管理处的陈总避而不见，经再三请求，才有一名叫杨华的助理出面接待。该助理听完我的申诉后，先是百般狡辩和推诿，因我据理力争，杨华竟然说：“今天就算你们将我的办公室砸了，我们也解决不了你的问题！”此语让我目瞪口呆。无奈之下，我只有在物业门口拉起了“还我公道”的横幅。在此期间，我依然跟他们讲道理要求解决根本问题，其中有一位物业管理人员用恶毒的言语挑衅事端，竟然破口而出：“这问题没法解决，大不了死几个人而已。”致使后来双方发生肢体的接触。
回想起来，2009年，我家阳光房墙面及顶棚渗水，多次向物业及维修中心反应，他们以楼上住户不让进去维修为由，拖延近一年时间才将我家阳光房顶棚修复。而墙面渗水问题至今也未得到解决。
从百度上搜索“万科”，打开网页，可谓满目“辉煌”，这样一个世界知名、中国排名老大的专业住宅开发企业的品牌树立，除了其自身的“战果辉煌”外，更离不开广大客户的信任支持，其所宣称的“建筑有爱，生活有爱，服务有爱”是很能诱惑人心的，但是否真正做到了“当客户是上帝响彻人们耳边时，服务更有爱”呢？据说，万科的工作牌后面有一个小卡片，上面印着万科的核心价值观，其中第一条就是“客户是我们永远的伙伴”。这也就是说，双方房屋买卖程序完成后，万科仍视业主为“永远的伙伴”，而今，我作为万科物业管辖下的“万科城市花园”的一名业主，因房屋出现问题造成财产损失时，却为什么享受不到“伙伴”的温暖呢？应知“水能载舟，亦能覆舟”、“蚁穴溃堤”等古训绝不是危言耸听，“大品牌”的形象树立起来不易，但维护“大品牌”的形象更难，不是几句空口号就能维持长久的，必须付出踏踏实实的行动。如果，一个倒板渗水的问题需要请求九个月才能得到维修，一个污水倒灌进屋造成业主财产损坏的问题“……就是将…办公室砸了…也解决不了……”，这样的事例宣传出去，是否有损“万科”大品牌的形象？
总之，罗嗦这些“大道理”是为了感动“万科”的恻隐之心。（单纯地板装修就花费了近10 万元，厨房橱柜花费接近4万元，另外还有墙纸霉烂、大门变形），现遭受如此重大财产损失，叫我何处伸冤？在近20天时间内，我多次前往武昌万科城市花园物业管理处、武汉万科物业管理局寻求解决问题，屡遭拒绝，特别是听了那位叫杨华的“处理宣言”后，我心寒至极，但我仍寄希望于万科更高的管理部门，敬请调查处理，解决问题。

肖雪琴
2013年3月7日

-------------------------------------------------------以下为管理员回复---------------------------------------------------------

尊敬的“绝望的屋主”楼主：
您好！
    首先对于您遇到此事的心情我们是完全可以理解的，物业服务中心是为全体业主服务的，我们也希望在能力范围内最大限度的为您提供帮助。针对您反映的问题回复如下：

    一、2月17日，服务中心接到您来电反映“室内泡水，仅有女儿在家”的信息后，立即组织所有值班人员赶往现场协助清理、疏通。经查，发现您所在单元4户的共用管道中有大量的厨余垃圾。在清理过程中您均在现场，我们对您提出的疑问已做了回复。

    二、关于你对“疏通维护”的咨询，在2012年9月已对小区主下水管、污水井进行检查、疏通，并留存了疏通记录。

    三、您所购买的房屋房是2006年9月毛坯交付，投入使用至今约6.5年，根据《商品住宅质量保证》的规定，保修期外的房屋质量维护由业主自行负责，请您理解！

    如您有其它疑问可以随时联系城花物业服务中心027-87921116进行沟通，祝您和您的家人生活愉快！

                                                               

武汉万科城花物业服务中心

武汉万科客户关系中心

                                                 2013年3月11日

回复 2楼武汉万科客户关系中心的帖子

首先，我必须纠正你的说法，2009年——2010年，我们就向你们物业反映了墙面问题，你们一直推推嚷嚷的。交涉多次，你们还是没有解决问题。09年时，好像没有过房屋质量维护期限吧。并且你们对于房屋质量维护期限也没有给出明确的时间段。
其次，你说2012年9月清理了下水管，但是我家一直没人住，为什么进水？现在我向你们讨公道，你们反过来污蔑我们，叫我们自行解决？你们就是这样对待你们的顾客吗？
最后，请你google一下网上有多少关于万科房屋质量问题的帖子？你拿我这户开刷吗？还有，你们那群挑拨离间、挑衅事端的物业人员给我和我的家人在经济、心理上带来伤害，我们一家人无法生活愉快。