关于万科售后服务的评价，供后来的业主参考

良渚文化村探梅里臻藏版收房已经一段时间了。收房期间和收房后陆续发现一些问题。这段时间就这些问题分别和万科客户关系中心、万科物业进行过多次沟通。至今为止通过正常途径沟通已经结束。经过这段时间和以上两个机构打交道，总结出了万科售后服务的一些特点，供后来的业主参考：
1.关于杭州万科客户关系中心
态度一定极好的。即便在和你沟通时，因为你的持续不认可，有时可以感觉出对方内心的不耐烦，但在具体言辞上，万科工作人员仍然会保持非常良好的耐心和态度。按照他们的说法是，因为事后大部分诉求都是无法实现的，业主所诉求的事项大多都是既定的定位和设计，因为原本没有统一的评判标准，不存在对错问题，所有的一切都是可以由业主通过时间来改变自身习惯，提高自身适应能力来解释，所以事后提出的整改需求被接受的可能性几乎为零。因此万科售后服务的一条原则是尽量让业主心平气和的接受不予整改的现状。从这个角度来讲，客户关系中心工作准则是标准化的，工作人员无疑是受过标准训练的。
客户关系中心的人员有我D的惯常处理问题方式的风范，打太极的手法极其娴熟。
总结下来，万科客户关系中心的主要任务是让客户尽量心平气和的接收现状，解决问题不是她们的任务。从他们的反馈看，他们只是根据自己的职责定位想方设法让客户尽量心平气和的接受。所以如果想解决任何问题，通过客户关系中心是基本不现实的，因为她们的职责不是解决问题，而只是安慰客户。。。也许等以后因有些问题长期积累出了事故后，或许会有相关部门来收拾残局补救。
客观的讲，从法律上和一般商业规则上来讲，这样处理方式没有错；但从服务和长期口碑的方面看，这样的处置方式是值得商榷的。
当然鉴于当前国内各行业的服务现状，即便如此，万科做这样做应该也算不错了，客户关系中心的工作人员虽然解决不了实际问题，但作为投诉受理窗口，肯定也收了不少委屈和非议。

3.关于万科物业。
相对来讲，万科物业就要好很多，虽然他们协调能力有限，管理水平有限，工作人员个人工作能力和经验也有限，但感觉到出来，他们基本上还是尽心尽力在为业主服务。即使他们的服务或许无法让业主满意，但没有功劳也有苦劳，有这份服务的愿望和态度在，也算是尽责的，所以即便服务有时不到位，也无法过多指责他们。总体来讲，相对其他物业公司来讲算是很不错了。
4.万科所开发的地产从大环境以及大体品质相对其他同档次开发商还算过的去，属于中等偏上了。针对万科，总的来评价是：万科是一家非常务实的企业。总得水准是：一流的营销，二流的设计、施工质量和服务，三流的客户关系处理。之所以是有二流的说法是因为服务态度一流，服务结果三流；设计一流半，施工质量三流（大毛病不多，小毛病一箩筐，平时打房修电话都打的不好意思了）；之所以有客户关系三流的说法是因为客户关系工作的基本准则是虚心聆听，礼貌响应，但解决问题不是他们的目标。即便有一流的态度，但四流的处理结果拉低了平均分，因此客户关系中心的名字是名符其实，取这个名字肯定是经过仔细推敲过的，真的只是关注表面的客户关系，而跟客户服务无关。。
5.从亲身时间来看。建议万科各项目新的业主不要着急收房，不要轻易相信工作人员在收房前的任何整改承诺。购房前要仔细了解所购房产方方面面的细节，包括公共设施；收房前要仔细验房，收房后虽然服务也还不错，但再要求万科地产或万科物业大的整改是基本不可能的。


附：收房才1个月，经历了几十个小问题，自己觉得都不太好意思打电话给房修。确实也都是些小问题，如果较真一些，房修和物业工作人员的态度那么好，不想让他们为难；如果得过且过，不去管它们，慢慢适应，对有强迫症的人是一个挺大的挑战。。。总之建议大家购房时还是不要有过高的期望值，这个世界是很现实的！

真如楼主所说，万科客户关系中心只是安慰客户，不起到真正解决问题的话，这个部门的人自己会疯掉的。一个个业主一肚子气来反映各种问题，而很多问题都是很相似的，如果不把用户反映的问题如实反馈到上面去，反馈到各个有关部门去，不以解决用户作为出发点
仅仅“安慰”业主，“强奸”业主去习惯、去适应各种问题，天天搞这事有劲？不蛋疼？

回复 2楼科比的帖子

贾先生：好！你前期反馈的停车卡感应方式问题，符合设计配置与规范，实际使用中，经过实地测试，可以顺利拿卡，不会进行调整。其余问题也已与你电话沟通，还望得到你的理解。如有其它问题，欢迎致电杭州万科客户服务监督热线：87363269。

业主反映的问题，万科客服要反映解决问题，而不是强奸客户

回复 2楼杭州万科客户关系中心的帖子

1.目前探梅里北门车库入口刷卡器感应距离不到1公分，我每次入库停车到位刷卡成功率只有50%左右，已经慢慢习惯入库时停车不到位或擦到轮胎时倒车重新驶入。至于成功率低下，我只能表示技不如人，一个10多年的老司机丢人了，开车技术还不如一个小姑娘。我这段时间一定苦练绝技，争取慢慢适应，不给万科添乱。
2.除了车库问题，我也没有提到任何得到你们实质相应的问题。比如1）噪音问题，你们的答复是跟万科没关系，是政府的事情，你们没有义务也没有能力过问这件事情。那好，这个问题就当没提过，也没再跟你们反映过了；2）装修问题，你们也没有实质性答复，只是很官方的说你们的装修标准是远超合同要求的，那好，我也没有当回事，没有再去进一步去追要相应证明材料。


帖子中提到的所谓的一箩筐小毛病我都是跟房修和物业直接沟通的，貌似跟客户关系中心也没有什么关系。
针对客户关系中心我没有否认你们的工作。因为你们的工作目标只是让客户尽量心平气和的接受现状，而不是试图去帮助改变什么。从工作目标和任务方面讲，你们做的很好，很到位。这不是你们个人的问题，如果有问题，也是万科房产高层和管理的问题，跟你们个人无关。
所以以后我也不会在此论坛上在反应什么问题，因为我知道即使反映了，也只会得到很官方、程式化的、外交式的答复，是不可能有实质性的响应的。而且这的确不是你们的错，我也知道即便再逼你们，你们也没有办法，只会让你们和我自己更厌烦。

发这个帖子的目的是为了给后面的业主指明方向。在这个论坛里浪费时间是不明智的，有这个时间还不如买房和验房时多投入时间和精力，还不如自己找直接相关的业务和服务部门。在这里折腾只会浪费自己和万科工作人员的时间。

业主反映的问题，万科客服要反映解决问题，而不是强奸客户

mfkghd 发表于 2014/11/21 11:02:11

                               
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从目前的情况看，万科是没有客户服务部门的。客户关系中心的角色相当于很多公司的呼叫中心坐席部门，只负责接收问题，并用良好的态度尽量让客户接受现状，解决问题不是这个部门的职责。我知道物业是有客服中心的，万科貌似也没有真正的对外的客户服务部门。

真如楼主所说，万科客户关系中心只是安慰客户，不起到真正解决问题的话，这个部门的人自己会疯掉的。一个个业主一肚子气来反映各种问题，而很多问题都是很相似的，如果不把用户反映的问题如实反馈到上面去，反馈到各个有关部门去，不以解决用户作为出发点
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科比 发表于 2014/11/20 10:55:32

                               
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其实从公司运营管理的角度看。这也是体现万科营销和运营管理水平的地方，也是比其他很多公司强的地方。要知道大多数房地产商连客户关系中心这样的部门都没有，不仅不解决问题，连受理问题的窗口都不给客户。我说这个问题不是说万科做的不好，实际上他已经比大多数地产商好了。最起码万科还是会倾听的，而且再没有能力解决问题的前提下，还是会尽量让客户心平气和的接受现状，这实际上也是一种减轻客户负面情绪的做法。
实际上我是可以理解这一点的，虽然我不是地产行业的，但我自己所在行业的很多公司又何尝不是如此呢；对外的客户联络部门在解决客户投诉方面通常都起不到多大作用，他们转交给业务部门的问题往往也得不到业务部门的回应。这样也会逼得客服部门在客户问题得不到解决的情况下，在如何尽量减轻客户的负面情绪方面做文章了。通常客户如果想让问题得到解决，要么把事情闹大，要么可以联系到该公司高层或相关部门有一些话语权的人。尤其是公司规模越大，这种问题越严重。公司规模小，公司各级领导还是有精力和大多客户保持沟通的，公司大了只有靠制度和机制才有可能和客户保持沟通。
我上面举例的还不是大众消费品行业，都是面向企事业单位的集团客户。如果是向万科这样，面向大众消费者客户的企业，客户数量众多，服务问题更难处理。至今为止，我还没有听说过那个公司有比较优秀的客户服务体系。
我前面将万科客户关系中心不负责解决问题，倒不是一定说他们的职责上没有这一条，还有一种可能，就是他们即便有心，也是无力协调内部各部门和单位来解决那些问题。除非问题很严重进而演化成社会热点问题或有人找到万科内部有话语权的人，推动了问题的解决。
所以这个帖子一方面是给后来者参考，另一方面也是发发牢骚。奉劝大家不要在这里浪费时间。如果只是信息查询和问题解释，在这里没问题；如果是想解决问题，这里不是合适的地方。