致王叔叔---来自一位长春女孩的无奈求助

王叔叔您好：

   首先我真的是走投无路才会以此途径与您发起沟通，希望您可以施舍我几分钟的时间看完我所重新认识的万科，并理解我此时的困境。

   我是万科的准业主，于2015年6月24日新品开盘时购买-万科金域长春16#404，而16栋预售证于2015年6月26日下证。16#404,是临街把西山低楼层的房子；我和老公都是恒大员工，卖了原来的房子倾其所有选择万科这样一个本项目几乎最便宜的房源的不为别的，就奔着万科的品牌、信誉、优质客户服务的理念。

   在销售期间，销售人员告知16栋北侧商铺盖到住宅3层位置，南侧商铺盖到住宅2层位置，由于我预购置的16#404低楼层关系，非常重视南侧视野与入住后的安全保障，所以定房前多次让销售人员确认南侧商铺高度，最终回复还是上述高度。但是就在6月底南侧商铺已盖到了住宅3层位置，不夸张的说从客厅往外望去全是商铺的房顶。为此我打了投诉电话寻求解决办法：被告知这时已无可换房源，我家房子也卖了没有地方可以住，也不能申请退房；无奈之下选择索赔，但客服经理告知只能以扣罚代理公司佣金的一个点赔偿我。王叔叔，在万科看来您们处理的可能是一个房源，一个销售事件，可在我看来我买的是一个家，我要在这长期居住，也许是10年、20年、也许到死。在不知情的情况下商铺就建到了我家眼前，这是代理公司的一个点能解决的问题吗？于是，我去了销售中心希望见到相关领导能帮助我反应我的困境，最终还是客服经理出面，态度还是很好，非常肯定是万科的责任才会导致今天的后果，但是由于他的权限问题，答应帮忙约见现场AE。后期我问过销售约见进展，反馈在冲7月底销售任务很忙，我回复为：我也身在地产，表示充满理解，但希望理解是相互的。8月初再次问销售人员约见AE进展，销售人员转述AE说他没有必要出面，客服经理那边就是他最终意见（但是客服经理的意见是之前AE牵头组织的会议上决定的）。听到这样的消息我无奈至极，不知道这算不算推诿扯皮，不知道天底下哪还有能说理的地方。后来我想到了去万科长春总部，在那里前台再次让客服经理出面，这次答应帮忙约见营销部经理王小帅。几天后回复为3种选择：1、还是代理公司的佣金1个点作为赔偿；2、换房（说23栋马上开盘）；3、无条件退房。不得不说，这位王总还是很有能力的，提出的这3条处理办法万科都不需要付出任何。当时我只有一个疑问：万科的过失，最终只能以消费者自己买单告终吗？可是，终于告知有房源可换还是不错的消息，我第一时间去了解的23栋信息：离南四环紧隔一栋楼，销售人员介绍距南四环180米，可能王叔叔您对南四环不大了解，在长春，四环目前属最边缘的环路，大车只允许在四环以外通行。我想到以后入住后的生活，把西山临街，南四环多多少少过大车的声音。这个时候我好恨万科，为什么在当初开盘前不能告知我们南侧商铺的真实情况，那时候我们咬咬牙买个5、6层也是可以的，但是现在我该怎么办。2、3室的价格太贵我从来都不敢想，问过东山1室的价格还是很高，我想过与客服经理沟通折扣，希望在被迫选择与南四环仅一楼之隔的23栋时万科能拿出些做错事后承担后果的态度，为消费者负责。但是我想起客服经理曾说过：如果营销部经理的意见无法令我们最终满意，由于他个人权限问题也做不了什么了，因为他无能力约见更高的领导。那么万科所赠予我的困境我该找谁解决？

   此时，我已对万科失望之极。至始至终，我见到万科地产的工作人员只有客服经理一人，也许每个企业职务分工不同、工作流程不同，但是我想，再不同的企业都有一点相同之处，那就是：恒久不变地业主至上理念，才能换取真正意义上的企业壮大。保护自身没有错，掩盖本部门过失没有错，但起码要在想办法解决客户问题为基础之上，而非一味地想方设法解决掉客户。否则，致所谓的“优质客户服务”为何地，万科的品牌为何地？

   王叔叔，我不知道这封信您是否能看得到，如果是助理哥哥\姐姐，拜托在王叔叔面前稍作提及，也许以你们的条件买个房子很容易，但是对我，真的是倾尽全家之力买的这样一个家。一直到现在我还是对王叔叔充满希望，都说万科在走下坡路，但我总觉得事业做大后总是有看不到的盲区，都说打江山容易守江山难，您那么努力树立的品牌，千万不要因为几个盲区、几个“蛀虫”影响了全局。

   我是来自长春的俊言，希望王叔叔能知道我的故事，了解我的困境，为我做主。谢谢！

                                                                                                                                     俊言15584292522

回复 1楼俊言时代的帖子

2015年8月10日  14:42，客服经理来电，态度依旧观点依旧。



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-------由于上次发帖未体现在页面，特重发此贴--------

尊敬的俊言，您好：

针对您所提出的问题，我们已与您进行电话沟通。

如您还有其他意见或建议，我们愿意与您再次面对面沟通，或拨打长春万科客户关系中心呼叫热线：4008-000-002。

祝您身体健康，全家幸福！

2015年8月11日

2015年8月11日  14:26，客服经理来电，希望对此事面谈，面谈对象为营销部经理。大概1个小时后，我和老公安排好共同请假的时间通知客服经理时，客服经理改口面谈对象为项目AE。我想问问，这个AE是不就是之前说没必要见面，他权限范围内的结果已告知我的那一位？！

万科啊，人不怕犯错，关键是犯错后改过的决心，补救的诚意。这么大一家企业，连谁谈客户都没确定那还约什么呢？没有一个成型的解决方案面谈的意义在哪里？不要只做表面文章，干点实事吧。

我和老公都是普通打工的，请个假不容易，请不要接二连二无意义地浪费大家时间。谢谢！

2015年8月12日  9：05，客服经理来电，承认今天计划所约AE能给出的结论还和最初无异，着实无约见必要，待和领导进一步研究后约见我方。

希望万科领导能够珍视事件本身，不负业主对万科品牌的最初信任。愿此事不会石沉大海，一拖再拖，尽早给出实质性、可行性的解决方案。

万科你真是够了，看看你们的态度，从头到尾除了凌乱的草草应付还会什么，从始至终就一个客服经理出面，人一直在沟通，说的话一直都一样，你是唐僧么？2015年8月12日-2015年8月19日期间玩上沉默了，首先，是万科的错误--没有将商铺的真实楼层高度告知我方，才导致的这次事件，你们万科正视过自己的问题吗！！！
就万科这出尔反尔的作风，就万科这拖延了事处理问题的态度，万科，Bye-bye，你不配我去拥有。
不要和我说退款流程怎么样，退款时限怎么样，等不了，别拿所以人当傻子，哪的流程就可以加急，流程是死的人是活的，7天内必须钱到我账上，否则万科你们总部也好、什么领导也好，都别想消停！
不要总把时间、后果让客户承担，自己只得利益，早你们干嘛去了！！！！！！
7日内，若退款不到，交款-退款期间的利息，万科必须全部赔偿！