杭州万科坤和玉泉二期.香樟洋房，请退还我们的15万血汗钱

敬爱的万科总公司，我们是北京万科业主，我们于9月26日签了推广名”玉泉二期.香樟洋房”的17栋1单元302的认购书。现投诉杭州市万疆置业有限公司不顾消费者利益，因杭州市28日楼市新政导致我们购房目的发生根本性改变，无法满足购房落户，无法进入学区接受教育的情况下，多次电话、微信或当面和销售顾问冯光辉，以及其经理任某协商后，销售冯先生先是极力模糊杭州市28日楼市政策影响说只是暂停购房落户，无法说服后，现场表面表达他们对我们的情况知情，表示理解和同情，对全额退还订金无意见，承诺将我们的情况会如实上报，随后一天后，电话反馈请示过总部，说万科上面领导 拒绝退还全部订金15万元（被销售人为拆分为13万元定金和2万元回款保证金），说关键在万科公司总部不同意，具体他们内部沟通的情况真实几何也无从知晓。

销售冯光辉威胁告诉我们如果不继续购买，即属于我们单方违约，没收所有订金。拒不退还认购订金15万。

这种粗暴忽略我们需求，强买强卖的强盗流氓做法我们当然无法接受。我们思来想去，我们确实无单方面违约意愿，并清晰告知了无法接受事先能购房落户而后又不能落户的详细缘由。仍得不到有效的反馈和解决。最终冯光辉还不忘暗示提醒我杭州市即将出台实行缴纳社保2年才可以买房的政策，如果我不买说不定哪天政策变了连资格都没有了。我事后查证此为谣言。所以我理解为是另外一种形式上的误导和制造紧张气氛，以上均有现场录音实证。

恳求直接和万科杭州总部，万科总部响应投诉，积极沟通解决。

同时投诉销售冯光辉虚假言语误导欺骗消费者，利用我们轻信万科品牌，销售顾问口头承诺而没有拟订协议条款（时间太紧没能仔细推敲），以及9月26日临时看房赶火车时间紧凑的弱点，制造紧张气氛，告知国庆铁定涨价，一房难求的，目前已有很多外地客户认购，10月10日集中成交等等信息，催促认购成交。

在解释学区入学政策时，告知我们有房有户基本上入『求是和家园小学』基本没什么问题，而杭州可以购房落户，即便短期无法还清贷款，没有户口的话，有房没户是二表生，仍然有资格在生源不足时排队候补。后来通过亲自电话咨询杭州西湖区教育局时，得到的政策解释完全不同。有房没户仅属于四表生。以上有录音为证。

交订金时口头承诺因政策和政府不可抗力带来的订购意向改变和无法成交的，应退还订金的。事后又表现出退款不是自己说的算，得听从公司规章为由，出尔反尔，不守基本职业操守和诚信，让我无法再信任万科销售。具体完整的情况如实客观整理如下，希望万科集团能给予公平公正有说服力的解决方案。避免事端和负面影响扩大。

因为我们夫妻俩在北京工作打拼近10年，暂无北京户口，考虑到未来孩子小学教育问题，以及未来可能的职业规划发展，今年想趁目前收入还可以，预先投资在杭州市购房落户，规划解决这些近未来的教育问题。未来房贷按揭压力变小时再去杭州找一个稳定但收入要求不高的工作生存发展。所以购房需求和目的是明确的，且反复和销售冯光辉沟通得到充分理解确认的。

9月26日我们出差杭州，下午2点半点左右趁火车还有一段时间才发车的空闲时间，过来看万科玉泉书院售楼部，在销售冯光辉的详细介绍下了解到玉泉二期香樟洋房完全可以满足需求。一是买房还完贷可落户，二是有市重点学校求是和家园小学学区是万科签约共建学区。销售冯光辉介绍说：‘’只要是一表生有房有户上学一般问题不大，一表生招不满后是二表生，我们买房即便无户口直接是二表生，也有排队资格。在符合购房需求的背景下。随后就具体选择户型和报价，销售小冯告知目前在售的是115平3居户型的17号楼一单元201和302两套房，其他的还未放开销售，也买不了，要买得亲自找经理沟通。当时说万科近期对201有非常大的优惠，相比302，201总价低20多万，价格上很合算，对比302建议我们选201。按照首付25%算完感觉以目前收入水平可以承担。中途纠结2层楼层太低潮湿不安全等问题，最后也让对仅剩的302房同时做了报价计算。谈完价格和优惠后，有了认购意向。此时已是接近下午4点半，因为提前预订的返回北京的火车是5点17杭州站始发的Z10次列车。觉得时间紧张，想下次再来办。销售告知填写认购书交订金流程很快，加紧办应该很快没问题。否则十一很可能会涨价或者房子没了，并且听说很快会限贷，越快预订签约风险越小。而我确实有在北京贷款买过一套房，也担心限贷让我失去在杭州的购房资格。考虑到只是交个订金打个发票收据应该也很快也就接受了。

同时考虑到市内交通到火车站需要时间，现场赶紧把火车票改签到晚上6点20。随后是按照销售冯光辉引导开始填写认购书信息。填完认购书接下来是一些需要签名按手印的A4单页，我们夫妻俩按照引导顺序签字按手印。最后讨论了下签约日期和车位优惠情况。这时已经接近5点20，由于把银行卡定期存款转活期后汇总款项又花了点时间，夫妻两人最后总额最多能凑到15万。实在凑不到要求的20万订金。销售小冯说同意先交这么多也可以（事后偶然进入财务室看到不同的预定客户交的订金从几万到十几万都有，所以收费额度也是比较随意的）。

当场我们也确实对房子和万科的物业有兴趣，并不考虑有什么情况生变而违约。唯一担心后续政策变化，如果有不可抗力的政策变化影响我们签约，或者首付比例提高无法承担的情况，我们提到应该退还订金。销售当场说没问题。

随后就在光辉引导下去财务交款。中途说一页资料有误，单独让我签名按手印。时间离赶火车越来越近，我也赶紧配合完成。随后pos机刷卡付款，中间财务比较慢，经理也帮我催促，我说交订金要收据发票作为凭据，销售光辉说付款到财务打发票需要一定时间，考虑到怕耽误火车建议我赶快走。收据下次签约再给我，我一想也觉得有道理。然后坐上光辉帮我叫的车，赶紧往火车站狂奔。回到北京后收到销售光辉发送微信的收据图片。

28日白天，我在工作之余后来仔细看了看付款收据图片，发现收据上标明是定金。我随即电话联系销售光辉反馈我们只签署了认购书和交付了认购订金，怎么收据变成定金了，他狡辩说我们同时签订了定金合同。随后发送过来两张图片定金合同图片。合同首页我们签署认购书时完全没见过，签名落款页是我们填写认购书后被批次引导签名按手印的单页，但合同首页的签字笔迹明显不是我们夫妻俩填写的，当即微信里质问是不是销售自己事后补填的，销售冯光辉说这是行业惯例。只认签名手印。随后我回忆到就是财务缴款中途要求签名和按手印的单页。不是完整合同材料。我当时误认为是认购书的补充材料也没有多疑。估计是销售做贼心虚，这个所谓的"定金合同"中签名和手印只有我一人的，我妻子的没有。当时我反馈销售这个流程中刻意模糊定金认知瞒天过海，销售以我们是成年人搪塞敷衍了事，我们感觉到莫名的侮辱和委屈。随后我追问如果签署定金合同，为什么没有给我合同。冯回复说合同需要等待盖章，暂时不能给我。

但事已至此，我也只能保留通话录音为凭证。好在我相信万科并不会在房子上出现大的问题。随后又问了一下回款保证金是什么东西，万疆置业是不是万科的公司，诸如此类的细节问题。了解到了签署认购协议时都没有了解的信息。随后积极配合销售准备身份证、户口本，收入证明等必须材料

28日晚上，接到在杭州工作的朋友发过来的消息，说杭州突然发布暂时取消购房落户政策。我赶紧联系销售冯光辉沟通核实这件事，销售冯光辉先是解释告诉我只是暂停，应该后面会恢复来安慰我们，在通过各种渠道确认无法通过购房落户后，我反馈希望能解除认购协议，退还订金。光辉说我们可以选择别的方式落户。而我们也仔细考虑了下，在目前情况下均不符合我们的实际情况要求，随后销售冯光辉又说自己做不了主。要去问经理，经理还得问公司。随后答应在认购书约定的签约日即10月10日当面沟通协商。

回北京后，我在杭州市房管局的预售证2016000109项目上查看备案和销控信息时，截止到10月10日栖岚院销售和预订数据均显示为0，我问光辉我订购房子还处于可售状态。另外从房管局看到二期两个单元共68套，66套均可售，而不是光辉在销售介绍时说的只有两套可售。从成交数据看也完全不是之前宣传的成交旺盛一房难求的景象，带着疑问问光辉怎么回事，他说不了解网上信息这块的事情。这些有通话录音为证。

10月10日（认购书约定签约日），我们夫妻俩如约从北京赶往杭州售楼处，希望就楼市新政带来的影响做一次坦诚有建设性的解决。当时，销售冯先生在样板间向客户介绍户型，我们在休息室安静的等了近40多分钟，之后冯先生说经理今天有事暂时不在，我追问这件事情对我们事关重大，也是提前多天预约联系，怎么能说不在就不在呢，也太不尊重万科客户了。随后冯先生电话联系了他的经理任先生。任先生随后也出现了，经过详细沟通后，经理表示理解我们的处境和诉求。从道德道义上支持全额退款。并且告诉我们去酒店休息等候他向上级汇报，第二天应该可以得到杭州总部的处理结论。并告知这种情况实属双方都无主动违约责任，应该可以酌情处理。当时我满心感激，觉得不愧是万科品牌，不仅知情达理，还有人文关怀。以后买房还会坚定选万科。感谢完两位销售后我们随即回到酒店休息。

没料到，第二天也就是10月11日，中午等来的却是销售冯光辉略微战战兢兢的声音，告知总部拒绝退还全部定金，回复是万科没有违约责任。我也深知这件事情，万科公司本身无违约责任，所以我感觉解释我们并不要求万科公司做什么损失补偿，只是希望能友好协商解决这个因政策导致的问题，退还我们交付的15万订金。电话沟通无果后。我们随即打车从酒店到售楼处，恳求继续和跟高层沟通，得到的答复是不合适，不可能。并且销售冯光辉只是一个劲的说自己能做的都做了，后面就不予理睬了。并且截至到目前，万科销售冯光辉也没能主动给我所谓的定金合同。

对此，我们作为现在的万科业主，和未来潜在的核心万科客户，心理感觉不到一丝暖意，而是冰冷和无助。当时情绪有点失控，立即要求销售光辉给我们付款收据发票原件。他告知需要请求财务确认。拿到收据后，我的双手在颤抖，我从未想到购买万科杭州的期房，会有如此痛彻的感受和体验。

客观讲，虽然销售冯光辉的在介绍楼盘和引导认购时，当时的热情和耐心曾经也赢得我们的信任。但是认购签约过程中的存在的错误信息误导混淆认购和定金概念，利用时间紧张，操纵流程和合同，给我们设下很多无法推卸责任的圈套，比如签约过程只口没提定金合同的事情，合同首页有定金合同大标题的页面当天都没看到过，事后对问题的辩解和不理不睬拿他一副拿没有任何办法的样子，以及解决问题的态度上含糊其词模凌两可，言语出尔反尔，令我们震惊和难以理解，遇到问题不是主动担当推动解决而是推诿和辩解，让我对万科品牌几度失去信心。

实在是悲愤而无助，所以把整件事情完整的记录呈现出来，希望得到万科高层的关注，得到合理公平公正的处理，即便我们幼稚无知没有常识，在什么都不了解的情况下顺着销售引导签字按手印，从道德人心的角度，也不至于落得15万订金全部被没收的境地。这毕竟是我们个人一年的辛苦劳动所得。恳请万科公司手下留情，不要把我们逼到不得已维权把事情闹大两败俱伤的结局。

谢谢

一个感觉到冰冷的现北京万科业主

回复 1楼yanko的帖子

【yanko】您好！今日营销工作人员会致电与您沟通联系。

回复 2楼杭州万科客户关系中心的帖子

下午营销人员电话我说客服会稍后联系我，具体时间他没法定。所以最终是等您的联系通知是么？

营销销售冯光辉不可信，昨天电话过来说什么我们夫妻内部意见不一致，然后就拖延时间，不是今天去电话给客服，不知道就这么拖着耗着到什么时候。万科的品牌被这种劣质不诚信耍小聪明的销售给败光了。

我继续忍，直到忍无可忍。也请珍惜我们对万科的一点点信任。对你们销售、营销、客服答复和承诺的信任。说好了今天的答复，现在已经是接近下午4点，我还继续等...
希望我这个案例，向世人展示，我信任万科，我天真，我活该