投诉易 解决难 五问北京万科客户关系中心

2017年3月1日，我在本论坛版块发布了一个帖子，标题是：关于投诉及万科投诉体系现存管理缺失的建议（一名普通新闻工作者）。

今天再次发帖，时间已经是3月23日，我请假在万科幸福汇小区的家中，依然在等待来人维修、处理……

通过下面的图片，可以看到，房屋墙面、顶棚、角落等多处发霉腐坏、水渍黄斑等问题依然严重，室内空气散发霉味，且阴冷潮湿，引发家人风湿性脊椎炎疾病复发、加重，只能通过医院生物制剂治疗缓解病痛，令身体难以消受，但是作为业主，目前还在翘首等待万科维修人员的到来……

等待中，我仔细翻看了一下购房获得的万科幸福汇交付使用通知、住宅工程质量分户验收表、住宅质量保证书、阳光宣言等资料。也浏览了一下万科集团官方网站、万科投诉论坛、万科新闻等内容。

我看到这样一些表述：

万科认为，真正的好房子必须要满足“三好”：房子好、社区好、服务好。房子好，就是房子的质量要好、性能好，并且还要环保健康。

我们的理念：让建筑赞美生命！

我们的愿景："让建筑赞美生命"是万科企业的核心理念，也是万科坚成为中国房地产行业持续领跑者，卓越的绿色企业。
公司治理与监督：我们的公司根据《公司法》、《证券法》等国家有关法律规定和公司规章要求，建立了规范的现代公司治理结构和议事规则，明确了决策、执行、监督等方面的职责权限，形成了科学有效的职责分工和制衡机制，并保持了公司治理的"专业化"、"规范化"和"透明度"。
企业社会责任报告经营之道：均好提效 质量坚守。要使“均好提效”不成为一句口号，只有坚守我们的质量管控体系。质量是万科的底线，只有做好工程质量才能为客户提供更好的产品体验和服务感受。2017年，我们系统地明确了“每天向前一小步，成就三年质量梦”的目标和方法，将精细管理和质量文化贯彻到底。
投诉渠道：与客户一起成长，让万科在投诉中完美。我们以开放的心态倾听客户的声音，才能不断提高我们的工作品质，更好地服务客户。
万科品质：统一标准，以住宅设计统一技术措施为支持，以标准化设计保障万科住宅高品质延续。
实测实量数据体系：国内首家通过系统实测实量数据体系企业，将住宅产品建造精度推进到毫米时代，保证施工质量控制不留任何一个死角，在业内处于领先地位。
万科将客户视为自身永远的伙伴：我们秉持尊重客户和理解客户的服务原则，向客户提供超越期望的产品和服务，与客户建立长期的情感连接纽带，致力于帮助客户实现更美好的生活体验和更大的综合价值。
阳光宣言：以君子之诚，善待客户！客户无小事，用心解问题！
万科客户关系中心：及时对客户意见进行处理,统筹策划与组织综合客户服务行动，提升万科品牌内涵与形象。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。


看到这些表述，对照我目前房屋存在的问题，我有几个问题或疑惑想借此请教一下北京万科客户关系中心，希望能给予坦诚解答。也许这些问题，适合所有万科人，因为回答好这些问题，关系到你是否一个称职的万科职工？也可以从某一个侧面验证下，你在万科“让建筑赞美生命”、“三好住宅”、“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”、“保证施工质量控制不留任何一个死角”等理念下，做到了几分？你在提升万科品牌内涵与形象方面是起到提升作用还是相反？

我的问题是：

一、万科价值观、核心理念、万科品质和社会承诺，要不要坚守？
二、如果你遇到我这样的问题，或置身于我的处境，你对万科品质和社会承诺会怎么看？是否会动摇？该怎么解决？
三、万科公司治理结构和议事规则中，监督在哪里？专业化又在哪里?质量是万科的底线又在哪里？万科的精细管理和质量文化又在哪里？
四、万科客户关系中心不仅是及时处理客户投诉，更重要的是通过服务提升万科品牌内涵与形象。中心派出协调解决问题的人员，关注点和视角，是放在如何妥善处理好投诉相关的质量问题，杜绝以后不发生此类事件，还是将注意力更多放在如何辩解、推卸、扯皮问题不属于万科责任上？其协调人员在专业化（对建筑出现质量问题的原因和解决措施、施工与维修中质量监管等）上是否有专业要求？
五、“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”，“我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失”。在万科的这些表述中，我们是否敢于坦诚回答：在我的投诉中，房屋质量是否有问题？北京万科客户关系中心作为接待受理投诉部门，工作中是否有失误？

万科投诉论坛上，很多论坛帖子发布后，客户关系中心多很快给以回应：“针对您向我们提出的问题，我们已委派专人积极跟进处理，工作人员将及时与您联系沟通”等类同的答复，之后便没有音讯。万科投诉论坛是万科集团了解客户意见，改进服务，提升品质，塑造品牌的重要渠道，这里应该更多深入交流和探讨，更多进展情况的收集和发布，这比多少次无法看清全貌的满意度调查，更加实在一点，有效一点！

希望北京万科客户关系中心能对我的问题,本着万科阳光宣言“以君子之诚，善待客户”这一原则，恪守“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”承诺，及时给予解答和妥善处理，我所投诉的问题不只发生在我一家。作为万科业主，虽属弱势群体，但对于在投诉中协调处理人员不专业、不作为，我们都有责任去纠错，有句话说的好，不换思想就换人，不论是哪个万科职员，谁砸万科的品牌形象，就砸谁的饭碗！

作为业主，我的诉求依然是，尽快妥善处理，鉴于以往协调人员办事效率及自身非专业人士，在问题症结解决、维修质量把控上难以令人信服，要求重新派人协调，目前难以入住，已经对身体和精神造成伤害，尽快安排室内维修并赔偿损失。希望此贴能在万科的呵护下，保留下来，作为一个见证，也可以通过其他公共服务平台，更大范围更多参与探讨万科价值体系和阳光宣言！

感谢论坛中、小区中关心我的人，如对我有好的建议，请随时联系我，13501072735 金先生

盼复，拭目以待！

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回复 1楼jsch的帖子

尊敬的金先生：您好！
对给您造成的损失我们深表歉意，工作人员已在积极跟进处理，您有任何问题均可以与我们的工作人员沟通，希望我们能尽快问您解决困扰，如果您还有其他意见或建议，欢迎拨打北京万科服务监督热线010-65850101，再次感谢您提出的宝贵意见，顺祝您生活愉快。

北京万科客户关系中心
2017-3-23

万科合同都不愿意履行了，出现你那样的问题实属正常，但是问题出现不可怕，可怕的是万科店大欺客，不予理睬，合同也不正常履行！

回复 2楼北京万科客户关系中心的帖子

对于万科客服千篇一律的回复，真是醉了。业主提出五个问题，客服回答就仅仅一个抱歉就完事了。该落实的还是落实不到位，该拖欠的还是拖欠
作为业主，我的诉求依然是，尽快妥善处理，鉴于以往协调人员办事效率及自身非专业人士，在问题症结解决、维修质量把控上难以令人信服，要求重新派人协调，目前难以入住，已经对身体和精神造成伤害，尽快安排室内维修并赔偿损失。

强烈支持业主索取赔偿:f

实际上这个问题很简单，房屋多处出现渗水发霉问题，我们邀请了建筑行业专业人士前来实地查看了，最近建委工程师也来现场勘查、拍照，认为有慢渗迹象，考虑到去年大雨等原因，都建议对防水、保温做专业检测，查明原因再维修，才能得到根本解决，也防止以后再出现类似问题。

我们这套房子保修期到今年底，明年有问题，用幸福汇客户中心的人说，就该找物业了。

房子出现质量问题后，我们从去年就11月份就开始报修，拖到春节后，万科幸福汇客户关系中心接待质量投诉的客服人员，也不报请公司派遣专家或有丰富经验的工程专业人员实地勘察检测，而是偏听偏信维修单位人员说防水没问题，就草率认定与防水无关，不顾我们提出排查、检测防水问题的诉求，安排施工单位进行加厚保温层处理，致使到目前墙壁湿气还排不出去，造成屋内霉菌肆虐，家具、服装、被褥上霉斑霉菌随处可见，给我们身体健康造成巨大的伤害，财产遭到重大损失！

到现在也不见维修人员来处理室内发霉墙面，也不见万科公司派遣工程专业人员排查、检测是否存在慢渗等有关防水问题，究竟是为了什么？