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2017年3月29日上午，我们在住处迎来北京万科客户服务中心的一位负责人，她叫韩冬。 一、为何而来？ 本来，我们期待她的到来是为妥善解决房屋质量存在的问题，但令人遗憾，她承认房屋质量存在问题，但拒绝针对导致房屋质量出现问题进行专业排查，无视万科“让建筑赞美生命！”“三好住宅”理念，且态度强硬，不仅增加和激化矛盾，更用实际行动破坏万科客户关系中心的职责和形象，破坏“质量是万科的底线”这一质量坚守！ 让我们再次回顾下质量问题及报修、投诉情况 我是万科幸福汇2号楼2单元1501室业主，2016年11月中旬左右我们在住处发现主次卧室、客厅的顶棚、墙角、墙面等多处出现渗水、发霉问题，屡次报修至今尚未得到解决。目前问题日益严重，屋内潮湿，霉菌肆虐，给家人身体健康和财产造成严重的伤害和损失。目前房屋已不适合居住，对此，万科客户中心的人员也予以承认。房屋质量缺陷及报修相关情况，2017年3月1日和3月23日，已在本论坛发帖阐述。 因久拖未决，我们通过市长热线进行了投诉，日前建委方已派人现场勘查、拍照，初步判断湿气被压住排不出去，有慢渗迹象，如要彻底解决问题，应排查防水、保温等方面是否存在问题，找到真正原因后再施工，避免问题重现。 二、问题真正的原因是什么？ 房屋质量出现问题，首先应该由专业人士实地勘察、并通过必要的相关检测，出具令人信服的检测结果，找到问题真正的原因，明确症结后，再施工处理修缮。这应该是很简单的问题，但是实际情况却越来越复杂。 问题出现后，我们将拍摄的房屋渗水、发霉的照片发给建筑行业有关的专业人士，也在我们的邀请下，到现场实地进行了查看。给出的意见均为应对防水、保温做专业排查、检测，找到问题的原因再对症维修，与此同时，万科幸福汇客户关系中心这边，在接到报修后，派人员到家里来看了下，给予的答复是经现场客关人员入户查看判断，与防水无关。并拒绝进行防水修缮，客户关系中心的负责人张阔更是强硬表示，万科的底线就是不会给予重做防水，即使不能完全排除防水问题，因为小区内有不少业主家也发生此类问题，都是只做了保温处理，所以凭经验，也不是防水问题! 房屋保修期到今年年底将截止。作为业主，针对专家、防水工程专业人士、建委有关工程师的意见，认为万科公司应该派遣有关专家实地勘察、并相应检测，给出令人信服的专业检测意见，再做彻底的根治。同时指出，万科客户关系中心已经执意进行的维修措施——单纯做保温层加厚，导致房屋室内水分封闭残留，加重了发霉现象。但令人惊诧的是，北京万科客户关系中心的负责人韩冬女士，竟然置建委专家意见于不顾，擅自强硬、武断表示万科不会去排查、检测是否存在防水隐患，扬言处理投诉的客户关系人员现场查看判定渗漏发霉与防水无关就是万科专家意见和最终意见！试问，她何以胆大妄为，以一个客户关系人员来代替专家意见！谁给予她的权力让她这样信口开河？ 据了解，小区住在顶楼出现渗水、发霉问题的住户不少，事关几栋楼数十户业主，这说明房屋质量出现严重质量缺陷问题！万科客户关系中心人员张阔、韩冬等人，玩忽职守，视客户关切和利益于不顾，不是上报公司组织工程专业技术人员，科学严谨客观地进行检测排查，却想掩盖事实，推卸责任！这一边倒的做法，是真诚为客户服务，还是想掩盖质量问题，为施工方代言、辩解！况且年底保修期到，如再出现问题就将由万科来全权承担责任、背此黑锅，这到底是为万科服务，还是砸万科的品牌！ 我认为，在万科品质的社会承诺下，会让消费者看到积极面对、勇于担当的行动。一叶知秋，质量坚守不是靠嘴说的！ 三、用生命在等待彻底维修的到来 我们与韩冬女士只短暂见了一面，与万科幸福汇客户关系中心负责人张阔也是相谈甚少，没有个人恩怨，只从他们解决问题的态度，我们认为，他们的言行不会让“万科，在投诉中完美”得到加分，而是相反，不太适合目前的岗位。质量是万科的底线，需要客户服务中心用良好的服务去坚守！当然，万科客户服务中心派来的服务人员中，小高同志虽然入职时间短，作为非专业人员给予房屋质量进行判定不能令人信服，但态度和服务还是热心的，陪同韩冬女士来的客关人员陈国栋，也是理性的，能够认真听取我们的意见和担忧。但是最终，还是还是抱着店大欺客思维的那些人，阻碍着问题的解决。 相信万科集团领导层，也相信万科对住宅品质的坚守，我们要求派遣一位负责任的领导（除了客户关系中心以外，万科的领导是否知晓质量缺陷问题？是何意见？），携经验丰富的工程技术人员前来实地勘察，必要检测，认真排查，正视我们的担忧和健康，把存在的质量问题查清楚并尽快妥善解决，让我们的生命健康、财产安全得到有效保障，减少财产损失！ 房屋霉菌肆虐，潮湿阴冷，正持续伤害我们的身体，究竟万科还想推诿、拖延多久？ 质量坚守，有这么难吗？珍惜住户的生命健康，你们能做到吗？ （图片虽然传不上去，但现场触目惊心，衣服、家具正在发生霉变，损失日益严重） |
