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我是长春万科金域长春第二期项目22栋504业主，我的房子于2016年10月25日正式交房，交房当天在办完相应税费缴纳，领完房间钥匙，验收完精装修质量后，就被长春万科物业“拎包入住”项目推销人员带进了22栋501样板间家具体验馆进行家具家电推销。由于501房间就在我家对面，就顺便进去看了一下，为了节省去商场和家具城挑选家具的时间，同时又是万科物业联合厂家搞的项目，出于对万科的信任，当时就放心地选购了两套“奈菲”品牌的橡木实木家具：一套餐桌椅，一套书柜。这两套家具是2016年10月30日交的500元定金，定金直接刷卡交至长春万科物业。2016年11月12日厂家通知补交两套家具全款9445元，尾款直接刷卡交至长春万科物业，两笔款项共计9945元。厂家在此之后按订单生产家具发货，两套家具于2016年12月12日到货，出厂合格证上显示一套为2016年10月26日出厂，一套为2016年11月18日出厂。2016年12月13日完成安装，业主进行了签收。家具进入业主的房间后，由于小区暂时未通煤气，同时房间内新装修味道比较大，业主一直没有居住，也并且没有使用这两套家具。2017年4月3日清明节假期，业主到22栋504开窗打扫卫生，发现该品牌实木餐桌椅中餐桌的桌面发生严重开裂，随即联系“奈菲”厂家沟通售后解决方案，“奈非”厂家以北方冬季室内干燥为理由，只同意更换台面。但是业主认为产品在生产过程中除湿工艺不完善，产品质量存在瑕疵，要求退货。厂家不同意业主提出的退货要求，双方产生分歧。 2017年4月28日业主沟通长春万科物业相关负责人进行第三方调解，在多次要求厂家出面共同协商解决的前提下，厂家以不在长春没有时间为理由，未能到场。这次调解仅在万科物业和业主间进行，以下是这次调解过程的全部内容（业主保留了全程录音，长春万科物业代表：樊兴，业主代表：管英伟）： 业主：我们把事情发生的经过和万科物业报备一下，因为之前都是电话沟通，可能有些信息有遗漏或者误解。这个事情就是这样的：我们是10月25日在长春金域长春收的房，然后当时收房的时候就有咱们的样板间，叫“拎包入住”这么一项服务机构的人，我们10月30日，在他们带我们到样板间里就看中的“奈菲”的两套家具，我们于10月30日当天在万科物业交的定金，这是第一笔我们和“拎包入住”发生的关系，然后当时我们也没说多长时间交货，因为当时的房子也没着急入住，因为刚交钥匙里面什么都没有，而且要装防护栏还要维护其他东西，所以就没有着急让他去发货。后来是11月的时候，也就是第二笔交全款的时候，是11月12号，当时我们也是催促了厂家，当时我不知道是不是跟您联系的，当时我们就问这货什么时候发，怎么回事。经过咱们这边跟厂家沟通，需要交全款，然后我们就交了第二笔9445的全款，那个日期是11月12号。然后就开始了漫长地等待厂家发货，这个中间也沟通了几次，因为我们当初以为厂家是现货，起码从沈阳或者什么地方就能把货发过来，结果交完全款以后等了将近一个月。我们是12月12号的时候才收到了“奈菲”给我们提供的家具，然后在12月13号的时候他们派工人安装完毕。当时我们当场也验收了，整个的餐座椅台面，还有两个书柜都是完好无损的，都没有问题。然后由于这个房子我们也没有入住，当时在16年最后两个月的时候我们也没进什么家具，也是等着年底手头宽裕了以后，也是放假了以后，在春节前再统一置备电器这些东西。所以这个家具就放在那里，我们一直就没动，工人当时安装成什么样，放在那就什么样，我们也没有使用。然后春节之前我们陆陆续续进了一些电冰箱，热水器，电视，还有茶几，沙发，电视柜，就是我们通过其他渠道购买的，这中间也没有发现过任何问题，我们只是来来回回，迎来送往，买了送，送了安装，从来没有在那住过。然后春节以后我们家的人再就没有去过那个房间，直到物业通知我们要管暖气阀的时候，大概是在清明节的假期，然后是我带着孩子去管暖气阀门的时候，不是4月4号，就是4月5号，反正就是清明节那三天假期里面的一天，具体我记不清楚了，然后就发现餐桌的桌面，就是“奈菲”家具这个桌面，他们三块板拼的，其中有一块板裂的非常严重，当时应该就给您发过照片。然后第一时间我也沟通了厂家，当时发货和安装的时候我们都留了电话，一个是他的经理，一位女士，一个就是他的销售兼售后负责人，这个当时在卖给我们家具的时候说他在欧亚卖场有实体店，但是后来我跟我媳妇去欧亚卖场也询问了，根本就他也没有实体店，也就是说我跟们就找不到厂家实际的负责人，我和我媳妇从来就没见过厂家的任何人，就见过当时在“拎包入住”现场的销售人员，应该叫张小翠，她后来帮我们协助订货发货，还有中间一系列沟通事宜。刚才我跟你提到的这个老板，她是“华鹤”家具的东北三省总代，可能兼“奈菲”这个品牌。 万科：这个人应该姓霍。 业主：我有她电话，但是我不知道她叫什么名，因为我也没关注，我只是希望她帮我解决问题。然后当时4月清明节的时候她提供的方案就是，因为你这个东西也没使用，她也没有解释是因为什么原因造成的，只是跟我解释有可能是因为北方地热，干燥，然后她这个家具由于是12月中旬，12月12日才运到，而且我们查了一下她这个产品的质量保证书，她这个家具生产日期是非常新的，它是2016年11月26日才生产出来的。所以我当时就有个疑问，她这个家具在生产的时候，有没有经过良好的干燥和除湿处理。因为我们都知道实木家具，如果水分很大的话，它是很容易在制造环境和使用环境发生急剧变化的时候，而是他是福建的厂家，是在工厂生产完了之后马上发货，正好中间这15天的时间就是陆运的时间，他是先运到上海，再运到沈阳，我们一直都在跟踪这个物流，当时交了9000多块钱，我们就希望家具很快就到，所以这个物流我们是一路跟踪的。当然，他们没有提供我们像淘宝那样的物流实时跟踪，我们只能通过电话，中途因为下雪，又在上海滞留了一段时间。所以我第一个疑虑就是会不会因为是家具生产的时间太短，在他们厂家根本就没有经过适当的处理，而且长途运输在冬季，这么长时间的运输，会不会发生冻的这种情况。我不是专家，我只是产生怀疑，而且如果他们的家具如果是供给全国各地销售的话，他应该考虑到咱们北方，特别是东北，冬天这个地热和暖气的情况，室内温度以及干燥度，还有湿度，而且他在销售给我们的时候，没有介绍给我们任何在北方冬季家具保养的任何注意事项，比如室内湿度应该保持在多少，是否需要擦油维护，或者拿湿抹布擦拭，因为我们也是第一次购买橡木的实木家具，我们也没有经验。如果说是因为我们操作不当或者使用不当造成家具破裂，我觉得这个也不恰当。当时给的解决方案就是换台面，她说她在沈阳的仓库现在正好有我们这个型号家具的台面，她说在一周之内，就可以帮我们换。 万科：当时您不是没同意吗？ 业主：我没同意啊！我当时没有同意，我当时直接就跟她提出了，我可不可以退货，或者是退款。她当时一直就没有答复，她说她已经提供解决方案了。我说那如果再坏了呢，比方说你给我换了个台面，如果再裂了呢。而且她这个家具在他的商品质量保证书里只有1年的质保期。我们现在从10月30日交第一笔定金到现在4月28号，已经过去6个月的时间了。即使是我现在同意她给我解决，她给我换了，那未来的半年时间如果再坏，再裂的话，那我的家具就过保了。而且我已经不相信她这个家具的品质了，为什么我不相信？因为我同期恰巧买了一个实木的电视柜，也是橡木的，我是在大厂家买的，同样的条件下，我也没有使用，只是上面放了一台电视机，没有发生任何质量问题。而且，我不是买了“奈菲”两套家具吗，一套餐桌椅，一套是书柜，书柜在同样条件下也没有发生质量问题，也没有发生干裂。只有这个餐桌的台面，所以我非常有理由怀疑这个是因为质量原因造成的。而且她既然提出可以接受更换，那就说明她是在“三包”范围内更换或者处理这类问题的其他选项的，我回头看了以前我跟他们签的销售合同，这个销售合同我今天也带来了，这个销售合同里是这样界定的：这是他的三包条件，看了以后挺心寒的，因为他说第一个是30天之内如果有任何问题包退包换，如果是60天之内只是负责更换或者修理。如果过了这个期限，我们理解他只能是按照国家三包法进行负责。但是我们认为，他这个30天和60天是没有法律依据的，因为我们买的是一个大件儿，是耐用品。如果你要说这是个牛奶，我认了，30天之内你得喝了，30天之后你喝了，中毒了，那你活该，因为它坏了。但是我认为实木家具和牛奶是完全不同的概念，实木家具肯定是耐用品，是需要一段时间来证明质量有无问题的，不能仅仅通过30个自然天和60个自然天界定。而且他最后也说了，如果上述规定违反国家“三包”法的话，要以当地“三包”法一致。我们是致电了消协的，消协给我们的答复是耐用品是有国家的退换日期的法律规定的，绝对不是30天和60天。如果厂家明确这一点的话，她应该妥善地相应客户的诉求，然后合理地给我们解决。我们一致认为合理地解决方案就是退货，退款。因为我对这个厂家产品的质量已经无法信任，而且如果未来的半年她给我换的以后再发生质量问题，我断不起这个官司。而且上次我媳妇和您电话联系的时候说需要和厂家三方再签一个什么协议。 万科：这个是我提的。 业主：但是我觉得没有任何必要，因为厂家的答复很明确，不退，只能换和维修。这个我们跟厂家都沟通过，包括你刚才说的霍女士，在电话里说得都很清楚。这件事是这样的，昨天晚上我跟我媳妇举了个例子：我们通过万科的“拎包入住”项目买了一件家具，万科在这中间相当于什么呢，就是相当于我和我媳妇去欧亚卖场，卖家具的是欧亚卖场里的一个商铺，那万科就相当于欧亚卖场这个商家。我在商铺购买的商品质量出现了问题，和售后的纠纷，商铺没有办法给我妥善解决的话，那我第一时间自然我肯定要找商家的负责人。因为欧亚卖场在负责这些商铺的引入，这些厂家的资质，他的一些合格证明，授权经营，包括一些抵押保障，对消费者权益的承诺，我必须要找到卖场有一个说法。如果卖场和商家都不能按照我的要求给我满意的答复和处理意见的话，我只能去消协，只能去质检部门，甚至通过其他的法律途径来维护我消费者的权益。因为，我也是大企业的员工，您也是大企业的员工，万科是全世界知名的大企业，我在中国移动工作，现在正在处理的一项也是关于消费者购买了我们的手机，而产生的投诉索赔的案例。我家说白了是一个经销商，我不是手机的生产商，但是消费者一旦投诉了，他不会投诉手机的生产商，因为是你卖给我的，我是在你的营业厅买的。所以他就找了315的消协和质监部门的人，结果最后把我们一个营业厅的整个库房的货都暂扣了。而且最后的处理结果就是真的发现了产品质量的问题，他要没收我们那个库那个品牌相应的所有产品，罚没待处理，这个对我们经营的损失是非常大的。所以作为我们来讲，我们是万科的业主，您是万科的物业，我们不希望因为第三方的这些瑕疵来影响业主和物业之间的关系。而且我们都是经过考虑的，为什么之前没来，是因为我们家里面孩子生病，一直在打针吃药，一直没有时间，我们实际上很早就想来解决这个问题。当时您提出说厂家，万科，业主三方一起协商，我们都说没问题，但是确实是因为时间的问题。 万科：这个没有问题，先生。我首先要说明一点，有万科在，或者说具体一点，有我在的话，您不用太在乎时间的问题，说白了，就是明年你再来找我，我也不可能对这件事情就不管了，至少我在万科上班4年了，我处理问题的工作态度就是这样的。这是事是经我手出去的，我也不会当这件事我不知道，或者说这个事情你爱找谁找谁，和我没关系，这个话我从来也没说过。说实话，这类问题我也处理过很多。像你刚才说的那些问题，我大概记了几项，我逐一大概跟您说一下，首先他家这个实体店的问题，“奈菲”这个品牌确实是一个叫“华鹤”的霍女士来经营的，这个品牌出这个问题说到头也是因我们而起，因为“拎包入住”这个项目我们进行了也有6,7年的时间，所有对产品和对应户型的把握我们是有自己一套理念的。“奈菲”这个产品比较适合当时那个户型，和适合当时那样一个消费群体，所以我们才会引进，由她来来代理。但是我也可以直白地和二位说，这个产品之前也出现过问题，有过大概两件也是这样的问题，基本上就是这个台面，别的都没有。像书桌，书柜，沙发，沙发，茶几都没有，就是那个台面。我们也和“奈菲”进行沟通了，这个品牌我们已经停止代理了，就不做了。卖出几套几件也好，我们把他处理完毕，以后我们就不卖了，因为对于双方的影响都很大。所以说这个实体店你们肯定看不到，因为之前一段时间已经关掉了。它的原因就像你刚才说的，也很清楚，就是你说的除湿的问题。他福建的工厂在产品外形设计上是比较新颖，但在整个除湿工艺上他是达不到北方标准的。但是这里面有一个点在哪里，他并不意味着达不到国家标准，他只是达不到北方这样一个供暖条件。所以说一般的实木家具，经过一个供暖期都会出现开裂的状况，特别是更好的，像“卡芬达”那样的，他都会出现。还有一些橡木和坂木，他会经过强烈的除湿后才会到北方来进行销售，他不会出现问题。但是对于我们业内来说，他已经不算是实木了，他已经没有木质的本性在里了，他只是一些木纤维在里了。他已经不叫实木家具了，失去了实木的本性。但是这个问题就是摆在这里，北方不适合经营湿度比较大的实木家具，这个除湿的问题我们没有办法拿它和厂家去进行严正的声明，没有办法，他只是不适合北方销售，但不代表他达不到国家标准。在一个冬季保湿这样的措施和条件的话，她经营家具的话，她心里应该有数，做保护措施的话肯定也有一定的好处，不做的话也不一定就要出问题，就像你说的那样。当时负责销售的周小翠，已经被我们开除了，就因为“奈菲”这一个品牌，她牵连到了很多事情。品牌首先我们不代理了，同时“华鹤”委派的销售人员已经被我们勒令开除了。然后这一年保质期我大概跟您说一下，就是说有我在的话你也不用管，不是说我回过头了，这个事我就不管了，你也不用担心这个时间。现在咱们最大的一个矛盾点就是最终处理的方式，像您说的退货和退款，首先我要说明一点，我作为物业这一方，我和业主打交道这么长时间，我一直有个态度，就是站在我们业主的一边，和业主利益的角度，即使我在和厂商沟通的时候我也是一个说辞，我从来也没变过说辞。我一个和厂家强调这边就是要退货，我也不想和你商量太多，但是毕竟我们之间有合作关系在。但是你们现在把心放在肚子里，因为之前我和女士也沟通过，厂家在我们这有5-10万的违约保证金，像卖场一样，卖场他可能收的是租金，他会预售半年的租金在店面，来保证消费者权益。但是像你提到的卖场，或者是欧亚这边，他们一般都是把消费者推到消协一边。欧亚一般不会出面，因为他影响到的可能是一排商户，他一般都会把客户推到消协那边，但是万科这边不会。首先我们会进行一次很详尽的这样一个沟通，像三方坐下来去谈呢，也是我提出来的一个主意。我提的这个主意点在哪，就是你方坚持要求退货，我作为万科方肯定会说一些很公正的话，站在公立面说话，我还是会坚持要求厂家退货的，但是我需要和厂家签一个补充协议，最后不会他回头不认账，这是我最开始的一个目的。如果我是厂商的话，我不可能光听万科的，我也不可能光听业主的，对吧，他肯定要站在自己的一个平衡点和平衡面。再一个，大家都心知肚明的，这里面有一个利益关系在里面，钱已经到我兜里了，让我再吐出来肯定没那么容易。所以我想促成三方坐一起谈呢就是当时想逼迫她让她把钱退了就完事了。然后她肯定不能当时把钱给你，那咱签一个补充协议，什么时候把钱给你就完事了，什么时候去你那屋取货。然后如果说实在不行的话，这里面还有个消协在，还需要消协对整个一个产品出现质量问题的处理办法。但是第一处理方法肯定是换货，消协处理的方法没有直接退货的，都是先换。所以厂家肯定会拿整个来说，如果她拿这个来说咱也没有什么太好的办法，因为之前上一次处理也是这样。但是上一次处理的时候，那个业主大娘非得说她有心脏病，就开始赖这了，所以这个事情就没有太好的处理办法，拖了一段时间就给她退了。这次的这个我也想直接把它退了，但是我必须需要得有一个双方的协议。 业主：如果要签协议的话，我要请律师。 万科：可以，没问题。 业主：我们需要第三方来确认协议的法律效力，因为我们几方都无法确认法律效力，因为我们不是法律界人事。如果律师在场的话，我们回头可以拿协议去公证，这样的话它就有法律效力了。 万科：可以，没问题。 业主：律师可以帮我们措辞，确认文本。如果只是我们三方确认的话，我们可能回头找不到她，你拿着这份协议也可能勒令不了她。我也不可能像老大娘那样赖在这。 万科：这个前提条件我已经说的很清楚了，如果这个三方协议她不执行的话，我们就可以有权利动用这个质保金。正质保金比方说是5万，她家好像是交了7万质保金，在万科这边，足够赔偿你这个家具款项。但是这个质保金动用必须得有书面协定。 业主：那就这样，还是通过您来沟通厂家，我们这边到时候会聘请律师到现场。我们这几方，到那天一起把这个事情，按照从法律的角度，有效力的角度，我们把它解决。 万科：没问题，我建议也是这样。这个问题我肯定是要站在业主这一方，但是毕竟我们和厂家有合作关系在，不可能因为这一件事情万科就把他一棒子打死。 业主：但是我也希望通过你们这边向她施压，届时我一定会请律师到场。如果她觉得她没有足够的理由的话，我觉得，直接就退了就可以了。因为请律师是要花钱的，是这个意思。 万科：因为是这样，你现在可以想象，她说过换货这个事情，从来没有跟我说过。 业主：我们是有微信聊天记录的。 万科：我俩之间也有微信，她一直都跟我说我再跟业主沟通沟通，我不知道她跟你们沟通的是换货，我一直要求她的是退货。她没有办法在我这边再商量了，大家都把话说得很死了。 业主：她跟我说了是换货，但是我没接受。 万科：对呀，所以大家都把话说得很死。所以这个事情很简单，就是三方坐下来，在一起签个东西。你明确你的诉求，看她同不同意。她如果不同意就通过消协，或者其他途径看能能最后达成一个有效的协议，必须按照这个执行。如果说不执行的话，那我肯定会在里面加上一条。 业主：对，到约定时间还不解决的话，直接从保证金里扣。 万科：她作为乙方，在一个什么时间点，没有解决问题到什么程度，万科作为丙方会动用质保金来补偿甲方权益，肯定会有这一条。这一条是必须要写的，因为这一条在我之前和厂家签的合同里是没有的，我们在合同里只约定由这笔保证金来保障业主权益，但并没有说到什么什么程度，因为办法在合同里也没办法写的那么细。这里面肯定需要一个后续的补充协议，如果说出现这样一个质量问题，双方都已经认定了，制订一个解决方案，如果说这个解决方案未被执行，万科肯定会动用质保金，你必须得认，回过头来你还合不合作了，对吧。所以我要促成的就是达到这样一个情况。 业主：我明白了，那我们就这样，然后我等您消息。 万科：好，那五一回来之后我就约个时间三方见面协商，去你们家也行，来这也行。 业主：好，我们也会把律师一起约到我们那。 万科：那些东西你们该正常用就正常用，像我说的，那些东西不会按时间算质保期的。 按照第一次与万科物业协商的约定，业主在5月13日带委托律师再次来到长春万科物业，这次“奈菲”家具厂家负责人霍玉敏女士也一同到场，在万科物业再次协调下，厂家还是坚持不同意所代理的产品有质量问题，也不同意签署任何三方协议，万科方面在第一次协调承诺绝对会站在业主一方，不会把业主推到消协的承诺也付之东流，变成了我们也没办法，你们去消协做质量鉴定吧。我们委托的代理律师目瞪口呆，因为在第二次协商前，我们的委托律师也听了上面的全程录音，长春万科物业态度和口径变化之快让我们始料未及。 在这里，业主提出几个疑点供万科物业总部考量： 1. 长春万科物业引入的“奈菲”品牌，明明在之前的“拎包入住”项目中屡次出现餐桌台面破裂，为何在长春万科金域楼盘项目中仍坚持继续销售？ 2. 长春万科物业明明已经打算与“奈菲”品牌解除代理合同，今后如何保证消费者购买的产品再次出现质量问题的售后处理？ 3. 长春万科物业为何老太太耍赖犯心脏病就同意将“奈菲”不合格产品启用质保金退货，而同样作为受害者的我们通过正常途径就要去消协进行质量鉴定方可启动质保金？ 请万科物业总部在24小时之内给业主一个合理的解释和处理方案，我们业主保留进一步去工商行政部门和消费者协会继续投诉和质量鉴定，以及通过法律诉讼等方式处理的权利。 |
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沙发
长春万科客户关系中心
2017-05-17 11:43:10
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