我对郡南物业的感受和建议

郡南物业费要涨价了，按照物业的口径，物业费要涨价到1.6元。作为业主，我的想法是，物业费也并不是一定不能涨，但是涨价要涨得服人心，不要被别人落口实。我粗粗理了一下，大致归纳为4点内容：

首先，涨价必须同时伴随服务的提升。但是从这几年郡南物业的服务现状来看，服务质量是在逐年下降的。这一点我想是毋庸置疑的，只要是2011年之前入住的业主，对这点体会是非常明显的，并且我想物业应该自己也是有体会的。郡南保安的流动性太过频繁，物业对保安与保洁人员不断的裁减，再加上物业对新招聘人员的培训不到位，这些都是导致郡南物业服务水平大幅度下降的主要原因。原本万科物业对于“四张面孔不变”的服务标准是纳入到企业管理宗旨的高度来执行的，但是很遗憾，这个标准在郡南形同虚设。门岗保安的人员稳定周期短暂到只能以“月”来计算。我想这对于一个优秀的物业公司来说，是很难想象的。而如今郡南物业只提涨价，却只字不提提升服务的做法，我想是令很多业主不满的原因之一。

其次，郡南的人行道区域目前都是由红砖铺设，雨天湿滑无比，已经出现过多位业主滑倒的情况，本人亲身也是深有体会。如果是老人跌倒骨折，后果不堪设想。如此严重的安全问题，业主轮番无数次提出，前前后后历时三年，至今却仍未解决。万科对此问题的不重视，也是令业主不满的原因。

第三，郡南西区靠近停车楼位置的消防通道应该开放通行，通道需要安装门禁，设置值班保安，只通行人，不通车辆。当初买房的时候，销售告诉过我们，等交付入住后，这扇门是会开的，这样到停车楼就会方便很多。但实际交付以后，虽经业主多次反映，物业却总以“不安全”、“会增加费用”等理由加以拒绝，至今这扇门仍是大门紧闭，造成小区到停车楼极不方便，因此很多业主虽然在停车楼购买了车位，却因为不方便，只能将车停放在小区内。造成郡南小区内停车位极其紧张，也给小区的物业管理造成混乱，车辆乱停放现象时常出现。与郡南小区内车满为患的现象相对照，停车楼内却空空荡荡。这说明什么？这说明目前郡南的停车位紧张现象不是因为郡南车位不够，而是因为郡南物业的管理失当，造成停车楼被弃用。这本身并不是一个无解之题。相反，这恰恰是一个有解之题，而且答案也很简单：只要把这扇消防门开起来，通往停车楼的道路便利了，自然而然会有很大部分的车辆会分流出去，那么小区的车位压力也自然就减轻了，小区物业的管理压力也自然就减轻了，物业管理上的人力、财力、精力都可以得到缓解。这么简单的道理，可惜郡南物业却始终视而不见。虽经业主千百回的提议，物业却始终固执地坚持己见。况且这扇门的开通除了便捷停车楼之外，今年春满里商业街与联华超市的开业更越发显得这扇门的重要性。停车楼、春满里商业街、世纪联华超市，这些对郡南业主息息相关、天天日日、时时刻刻都赖以生活的配套，仅仅一扇门就可以打通所有的环节，万科物业竟然可以对此熟视无睹、视而不见，毫不客气地说，这是物业的管理水平有问题。

第四，按照物业的口径，郡南物业费需要涨价到1.6元，相比目前的0.96元，涨幅几乎达到70%。这个提价幅度也是令众多业主议论较多的话题。对于涨价的原因，物业给出的解释我听来听去归纳起来无非两点：1、社会通胀，成本在涨；2、郡南物业账面出现亏损。物价在涨，人人都是有目共睹，所以业主观点也并不是说一定不可以涨价，但是70%的涨幅是不是太高了一点。任何商品，近乎翻倍似地涨价，都是令人无法接受的事情。对于物业账面亏损的解释，我特意上网查找了万科物业近几年来的利润收益情况。自09年以来，万科物业的年利润都在一亿以上。同时据业内的一位朋友介绍，2012年万科物业盈利1.7亿，排行业第一位；绿城物业1.1亿排名第二。例举这些数字，我想说的是，希望万科在得失衡量的过程中不要单独地只强调郡南小区物业管理这一小块。我这样说，万科或许会感到委屈。那么好吧，如果要按照万科这样时时处处都计较得失的做法来衡量，那么作为在停车楼购买了车位的业主，由于万科管理上的失当，造成停车楼被弃用，我的车位管理费月月都交，而车位却一天都未使用过。试问作为业主，我们是不是很吃亏？但是即便在停车楼这块业主吃亏了，但是我仍然没有拒交过一笔车位管理费。为何？因为我不是从停车楼这一个局部去衡量得与失，我的衡量标准是从居住到环境到配套到服务等等一系列整体来衡量与考虑的。我希望万科也能有这样的眼光与考虑。我也相信单从郡南小区物业管理这一块上来看，或许万科物业的帐目盈利确实不会太多。但是除此之外万科物业的一些附加业务盈利呢？更别说万科物业作为万科地产的配套公司，从而给万科集团所带来的整体溢价提升，如果没有各个小区的点点滴滴，这些价值从何而来？

我们都明白，物业天天都在强调亏损，其初衷是希望涨价能得到业主的理解。但是我希望万科不要像中石化一样，仅仅因为炼油这一项业务是亏的，就天天喊亏，结果反而被全国舆论所病诟。

尊敬的白鹭郡南业主：

    您好！

    感谢您对服务中心工作的关心和支持，关于您提出的需要合理调物业费事宜，服务中心已收悉，

    首先，关于安全员流动率高的问题目前也是行业中普遍存在的现象。对此我们采取了用发展留住人、用关怀留住人、严格的管理培养人，缓解员工的流动率，现在我们郡南小区的安全员流动率在行业也是较低的。

    其次，您反映的小区人行铺砖路面湿滑问题，我们已在制定整改方案，争取早日解决该问题。

    第三、您所指小门为小区的应急消防逃生通道，该门只在紧急状态下开启。

    第四、我们近年来的服务得到到广大业主的支持和认可（2010年—2012年业主满意度分别为：97、100、97）。由于前期物业费定价偏低，随着近几年来各项成本，尤其人工成本的大幅上涨，物业经营确实面对着较大的困难。我们调价的目的是保持现有的服务品质的同时减轻物业亏损压力，改善物业的经营状况。

    服务中心非常感谢您提出的宝贵意见！如方便也欢迎与我们当面沟通，您也可以致电服务中心：88761000. 希望您一如既往的继续关心小区的建设和发展！

上午接到了万科物业打来的电话，一开始对于消防门未开启的解释是：“消防部门有规定，消防门是不能随意开启的。”我回答：“是哪个消防部门有这样的规定？消防部门只规定消防门不能堵塞，从未规定消防门不能开启。”听我这么一说，对方立即改口说：“物业是担心消防门开启后会造成堵塞。对方解释说开启后车辆进出通行要按规定刷卡登记，会造成车辆排队堵塞。”听到这里，我想对万科物业说：请麻烦帮你们的员工培训一下消防法，至少能够让他们理解什么叫“堵塞”，OK？如果刷卡登记也叫堵塞，那我们小区的大门岂不是天天都在堵塞中？

好吧，即便是对牛弹琴，我还是得继续跟对方谈下去。我说：“业主意见已经说得很明确了，只要求消防门通行人，并不通车，所以不可能出现你所说的这种情况”。这时对方竟然说：“通行人也会造成堵塞。如果有一天业主闹事，把门堵住了，不就是堵塞吗？”

以前我对万科的印象是，虽然有时候做事刻板、固执，但却还算是一个讲道理的企业。但是今天在与万科物业的通话过程中，让我感觉到的是万科物业的强词夺理与蛮横无理。我在这里提出的对万科物业的建议帖子，通篇没有任何一句强词夺理的话，所提4点建议都是郡南业主的肺腑心声，并且在写帖子时我也尽可能要求自己做到以理服人。作为业主，在这里对你们提出建议，既是希望通过沟通能够解决问题，更是对万科的尊重。我本希望万科也是同样抱着这样的态度与诚意的。但是你们自己看看，你们的物业人员竟然以这样的强词夺理糊弄人的方式来回复我，并且还一副振振有词的样子。你们这是在戏弄我的智商吗？是对我的嘲笑吗？不说别的，你们以这样幼稚的沟通方式来对待我，对我有起码的尊重吗？这样的解释内容，拿给你们自己的客服部门看，拿给你们的领导看，看看你们自己内部对他这样的解释是否满意。如果把这些当成是一份工作报告提交给你们万科的领导看，不知他是否同样会有被戏弄的感受。

万科物业，我不想骂人，在电话里出于对对方的尊重，至始至终我也一直忍耐着。但是我对万科这样的客服人员、这样的工作方式、这样的服务态度失望至极。