服务监督热线400-8000002
|
转载万科群：再别万森 --致万森管理者 又要与万森说再见了，心情很复杂。脑海中浮现出徐志摩的《再别康桥》。它最能代表我此时的心情。 与万森的初见在四年前。一眼相中它，每年来看它，后半生也将托付与它。因此，我关注、感受万森，也希冀着它的点滴进步。这次的见面有喜有忧。喜的是，万森的规模在壮大，锦上又添花。看到了：白鹭翩翩，鸭鹅戏川；老人舞剑，孩童欢喧；邻里互助，拾遗不贪；老树发新枝，园区有新鲜；春晚规模大，业主日日添。感觉是：一期景色美，小镇热闹靓，四期花红绿，五期貌初现，六期在生发。但也感到：山涧已经饱和，溪水难再重负。 忧的是，湿地失修，二期凌乱。开心农场关了，湿地栈桥封了，大气监测没了；环路破旧现彩条布，别墅违建有烂尾楼；湖水污染频频，水电常有间断；槟榔黄、绿植萎令人心焦。还有管理者的沟通不力，被动、消极、救火式地应对投诉引得怨声更载道。 我替万森着急，更替万森的未来着急。故借离别之际进言几句。愿“苦口的良药”真能“利于病”。 进言之一，树立高标准，展现大胸怀。万森是知名企业的下属，业主信赖你；是偏居一隅的公园型社区，业主依靠你；是建管一体的实体企业，业主看好你；是以康体养生为宗旨的社区，业主托付你。这是你的定位，也是你的责任。它不是噱头，应该名符其实。作为知名企业，你应更努力；作为公园型社区，你应更环保；作为一体性实体，你应更具执行力；作为康体养生项目，你应设施更健全。业主把自己的后半生或父母的生命托付了你，你应担得起这沉甸甸的责任。这是对有担当企业的要求，也是展示现代企业大胸怀的契机。希望万森把握。 进言之二，分清轻重缓急，解决好突出矛盾。万森不同于万湖（万科湖畔），你的优势同时也是弱势。对出现的问题，应分清轻重缓急，解决好突出矛盾。我认为，万森的问题应按照住、吃、行、医、健、娱的顺序排列。 住的首要是保护好绿水青山和洁净空气。这是万森的特色和生存之本，是我们曾经的骄傲，也是万森的最后底线。绝不能让湖水污染反复发生、槟榔绿植枯萎蔓延、烧熏活动任意恣行。应多措并举综合、根本、源头治理，忌头疼医头、脚疼医脚的抢救式应对。应多设固定观测点（湖边、山上、小镇）并经常进行流动监测。应在网上适时发布观测结果。这既可成为万森的硬招牌，也可起到共同的监督作用。其次应保持水电供应的不间断。这是生活的基本依托。不能仅靠单一的线路维持或建立在别人的施舍之上。应有备用、迂回措施和应急处置预案，尤其在业主居住高峰期，停水停电就是事故。这是正常生活的底线，不能有任何退缩。再次应处置好违建。违建侵占着业主们的共同权益。但对什么是违建、违建应承担什么后果、目前处置的进展如何？应给大家讲清楚。对违建户的处置，应一视同仁，不搞特殊化。这是当今社会的普遍诉求。万森概莫能外。 民以食为天。住下的业主应保障吃得好。现在的问题是，村民食堂还不够“亲”民，镇上的餐饮业还比较少，菜店一家独大也偏少。解决的办法，一应下大力办好公益性食堂。要让利于民，满足业主急需。不仅在食物品种上，更要在食物类型（成品、半成品、面包房）、质量、价格上，方便、服务、惠及村民，使之真正成为“我们业主的大食堂”。二应再引进些餐饮企业。可提供些优惠条件，创造出宽松环境，吸引多类餐饮业进驻小镇，给业主以更多选择，使小镇更加兴旺。三应合理布局、增加社区采购点。在目前条件下，可免费为路边菜店、网购时鲜菜站提供销售或分发菜品的场所，促其形成良性竞争，进一步拉低农副产品价格，最终方便业主的生活供给。这是无功利、有信誉，出力不多、为人不少的大好事。何故而不为呢？ 出行不便是万森业主的最头疼事。尽管私家车增多、邻里间互助，但对大多数老年人来说，乘公交车采购仍是优先选择。这是中国的国情。但在依托的公交车方面，今年却退步了，确实令人遗憾。看着步履蹒跚的老者，拖着菜车、顶着烈日，在三亚学院门前苦等公交回空车时，不知管理者们作何感想？而这种现象，在五、六期入住后，肯定还会增多。因此，建议万森，把理顺公交路线、便利老年人出行当做大事来抓。能有定点班车更好，靠公交出行则应解决好倒车或久等不来的问题。还有小区内的交通，共享单车不应成为私家别院的个人单车，电瓶车还没发挥好便利交通的作用。管理者应探索研究，不能任其自由发展、自生自灭。 就医难是业主最担心的事。去年曾发生过悲剧，现在有了救护站。但牌子远没打出来，功能尚不够健全，位置还有点偏僻。建议，一应加大宣传力度，通过网络、广告或醒目路标给以明示。二应公布救护电话，配备救护电瓶车，为紧急救治和病员就诊提供便利。三应持续扩展功能、逐步扩大规模。四应争取地方政府支持，建立与当地医疗机构的协作机制，逐步实现远程会诊、专家定期坐诊和快速转院的制度化。这是保障生命安全的重要通道，对我们这个远离城镇、老人居多的小区特别重要。可能用的不多，但每次都必须有效。 健和娱是万森最值得称道和做的很好的方面，应继续坚持和发扬光大。但它与住、吃、行、医等方面是1和0的关系。前面的事做好了，健和娱可为其增辉；前面的事做不好，健和娱也无意义。 进言之三，加强沟通，服务至上，管理跟上。 沟通是做好服务的基本前提。但以我不长的“业龄”看，万森的沟通工作做的还不好。我从未见过万森的领导或领导发声，也没看到过万森的月、季、年度工作报告。未见过万森官方对出现问题的回应或处置举措，也未见过万森对日益增多的业主如何组织提出设想。感觉万森的工作总是被动的，矛盾和问题总是被业主发现的，应对的行动总是滞后的，一线的几位工作者总在被左右埋怨着。这值得万森深刻反思和尽快改进。 服务至上不是一句口号。它靠爱心、热心和一定程度的奉献才能实现。不能什么都靠金钱说话，什么服务都以高额收费取代。动两下皮搋子就收费近百元，丢一个手环就扣取一百元，大过年的村民食堂不供应馒头，更换电池、阀门等的价格总高于零售价，问缘由一句“公司规定”或“是商业秘密”就给打发。这样的服务难说是服务，感觉到的只是冷冰冰。遇见这样的服务立马就没了回家的感觉。建议万森，再审审你们的各种收费，再看看它们能否更加合理，研究下能否对不需材料的物业修理免收修理费？这些虽都是小事、细节，但真正的服务就体现在这种小事、细节中，若算起大帐来万森还是合算的。 服务和管理不矛盾，处理得好还相得益彰。服务是对业主的普惠，管理是对损害多数业主利益行为的制止。把业主当上帝是对的，但对违规业主的行为又必须及时制止和规劝。这才是对业主的真正负责，是必要和不可或缺的。否则，损害的是业主和万森的整体和长远利益。建议万森，既应教育员工大胆管理、适度把控，又应向业主多发些“安民告示”，把规矩说清楚、讲明白。这是管理者的责任，也是衡量管理水平高低的尺度。 好了，就说这些吧。但愿能听到万森的回音，看到万森改进举措的尽快施行。 万森三期业主老潘 2018年2月22日于北京 |
|
|
沙发
海南万科客户关系中心
2018-02-24 10:51:30
|
