万科香湖盛景项目存在的质量问题及泄露客户信息

万科总部客服，您好！

我反映一下沈阳万科香湖盛景项目存在的问题及我的诉求。

首先是精装房质量问题。

1.装修工程招投标过程中对中标单位资质及人员配备的真实性审查令人质疑。整个项目人员混杂，临时人员较多，造成对房屋后续维修过程中人员变动频繁，且人员素质差，技术能力弱，一个部位维修多次仍不到位。万科是房地产业的领跑者，怎么对装修商的选择如此随意？如此水平和能力不影响万科的形象吗？

2.装修过程中监理不到位，一是一楼地面未做防护便成为装修商的仓库，堆满了各种装修材料，造成对地面的损坏；二是整体装修项目实施过程中，各装修项目互相影响破坏，比如：很多家户外门明显有被砸痕迹，室内地板、地砖、墙纸被其他施工项目刮擦；三是一楼被当成公共卫生间，便池污浊不堪，臭气熏天。

3.装修工程质量有严重问题，比如一楼的房子明显都是为赶工期而粗制滥造的，问题（不是小瑕疵）巨多，每一户都进行了大量的后续维修（请查客服维修记录）。又比如38号楼一住户已经家具家电全部到位，本来准备入住了，因为装修商用了劣质水管软连接，造成跑水，家具、地板全部被泡，只得重新进行装修。

4.建筑工程质量也存在问题。41号楼刚交房，楼顶就严重漏水，重新施工做的防水。还有若干住户棚顶的下水管道漏水（维修时也不给换管，只用一种叫“水不漏”的东西给堵上了）。

以上是房屋质量问题，地产客服都有记录。有些小瑕疵可能没有记录在案，但邻居们心里都有数。由于存在上述种种问题，邻居们都说买了假万科！不知道是万科的质量本来如此，大家期望太高，还是只是香湖这个项目太差，败坏了万科的名声。

其次，我说说客服的服务问题。

我是万科的老业主，2003年买的万科精装房。基于对万科的认可和支持，当时我们还没入住就在论坛中积极参与讨论，年底很荣幸与其他几户业主被沈阳万科物业蔡总邀请一起聚餐，一起畅谈对美好生活的憧憬。十多年来生活在万科，对万科的感情已经相当深厚。所以十多年后，当我面临改善住房时，虽然我知道我住的精装房有若干问题，但我都说服自己那是十多年前的质量，这些年万科一定会有所进步和改善。我又一次选择了万科。可是这一次却让我大大的失望和伤心伤身。

前述提到的诸多问题我家基本都有(客服也承认我家问题太多)。这些问题客服也在协调解决，但解决的进度和态度我很不满意。

我们是2017年9月30日交房的。交房那天由于问题太多，验房员主动说你先别收房了。我当时也没签收房那个单子。我想把钥匙交回客服，客服让我自己收着。没想到从此就开始了漫漫维修路。十一共七天假期，我在房子那呆了整整六天，之后几乎每个周末都要去，配合各种维修。

期间，因为修补地砖美缝，师傅不愿意伸到洗手盆柜体下面美缝，我只好自己动手，把一条哥弟牌的裤子沾上了美缝剂，若干洗衣店都表示无法清洗，已经废掉。

因为持续的维修，我身心俱疲，在一个周末去维修房子的路上开车给前车追尾。

由于周末我都在配合维修，没有时间和心情去逛市场买家具买灯具买电器，眼看着邻居们新家布置齐整，我却连基础部分还没利索，心里非常焦虑。那段日子我严重失眠，睁眼闭眼都是房子，想不去想都难，精神状态非常不好，身体也跟着各种不适，体重下降了十多斤。无奈之下只好去寻求心理咨询帮助（全是眼泪）。

这样直到12月，浴屛门橱柜衣柜镜柜等诸多问题还在解决过程中。由于橱柜衣柜问题解决较慢，且在维修过程中被钻的千疮百孔，我提出更换钻烂的板子，并就房子问题给我生活和身心带来的严重影响及财产的损失向客服提出赔偿要求(当时并没提及具体数额)。当时客服没有任何人给我答复，可是橱柜方面的人却给我来电话了，跟我哭哭唧唧，叽叽孬孬的说什么万科一天给他开5万罚单…他赔多少钱…我不能让人连裤衩都穿不上…等等。请问，本来是我跟万科买的房子，我只要一个正常的没有毛病的房子过分吗？即便房子有小的瑕疵我也能理解接受，可是层出不穷的问题接二连三，同一个问题修复绵延不止，我本着配合的态度放弃休息时间一次次来香湖，可是怎么最后演变成我和安装橱柜的之间的“恩怨”了呢？本来我应该9月30号就到手一个装修好的新房子，此时应该安安心心地布置新家，可是却每个周末都要来陪着进行各种维修，我招谁惹谁了？这和我自己装修房子有啥区别？怎么我还被说成恶人了？！如果我的房子没任何问题，我用的着面对这各色人等吗？

精装房出现的诸多问题可能涉及各个装修商，但对于购房者来说，我们面对的只能是一个责任方，那就是万科地产。万科客服本该积极出面协调解决相关问题，却退避三舍一味将责任推给装修商，将业主私人电话信息泄露给装修施工方，这符合消费者权益保护法的规定吗？

综上所述，由于购买万科精装房的质量问题及后续维修时间过长，泄露业主私人信息等问题给我带来的精神困扰，身心伤害，财产损失，我依据消费者权益保护法提出5000元赔偿请求。但是沈阳香湖盛景客服对我的要求百般推脱，直到今日也没有答复。我今天向万科总部反映此事，没有媒体曝光，没有走其他投诉渠道，完全是基于一个万科老业主对万科的感情和认可，希望总部能在两日之内（3月14日晚八点前）给我满意答复。谢谢！

尊敬的“sunnywen”：

    您好！针对您提出的问题，我司已收到且非常重视，并已安排专人与您联系。如果您有其他的意见或建议，可直接致电沈阳万科地产服务热线：024-23992727 （每天8：00－18：00）。感谢您对万科的支持与信任，祝您生活愉快！

沈阳万科地产客户关系中心

2018-3-14

万科总部客服，您好！
        我反馈一下有关本人上次投诉的解决情况和我的一些感受。
        在本人要求答复的时限之内，沈阳万科香湖盛景客服及时与我进行了联系，并提出与我面谈。但基于之前彼此间的沟通不畅、对方对待我诉求的态度及本人之前在房子上付出了太多的时间对此形成的反感，我实在没有面谈的意愿。紧接着香湖盛景客服人事变动，李杨经理接手香湖项目，是他与我通话时的诚恳让我接受了面谈。虽然他刚刚接手这个问题众多的项目，但通过面对面沟通，我能看出来他不畏难和认真负责的工作态度、解决问题的决心和魄力，以及他作为万科基层领导对万科的那份主人翁责任感和担当精神。尤其令我感触颇深的是他对万科的深厚的感情！之前说过，我是万科老业主，对万科也是有着深厚感情的，虽然我们的角度不同，但这份情感却是相通的！我能感受到，他从心里想通过他的努力改变我们对万科的失望，他希望他能做些事情让万科在每个人的心里依然是之前那个开创过无数辉煌的万科！就是这样一个具有情怀的万科人让我重新体会到了十多年前成为万科业主时那份荣耀、踏实和信任的感觉。如果万科每一名员工都能这样与企业荣辱与共，那么万科这面旗帜将永远飘扬，无人可以超越，这也是每一名万科老业主心底的期待。万科不是不可以有失误，但必须敢于承认和面对，并勇于承担和解决。从李杨经理这里，我听到了真诚的道歉，感受了主动解决问题的态度，并得到了圆满解决的结果。
        最后提一点建议：客服部门在任何一个企业单位都是很“心”苦的部门，因为要面对各种身份、性格和素质都不一样的客户，希望万科能进一步提高产品质量，部门之间互相支持配合，从而减少客服的工作压力，同时对客服人员多进行情绪管理，压力管理和沟通能力的培训，不断提高工作能力和水平。祝万科在新形势下，不驰于空想，不鹜于虚声，脚踏实地，永远做房地产业的领跑者！