关于西山庭院物业的投诉

万科公司：

我是北京万科公司的客户，于2005年购买了北京万科西山庭院的房产，成为2-1-202的业主。

自房屋购买之日起，房屋内次卧室的空调便无法使用，我们向物业反映情况，一会说是地产的问题，一会说是空调厂家的问题，而且在问题解决的过程中极端敷衍，从物业公司经理到办事人员，没有人真正本着解决问题的态度，而是极力推卸责任，对客户爱理不理，态度恶劣。此事一直拖到2011年，在此期间，次卧空调一直无法使用，家里老人住在这个房间内，冬天只能用电暖器，夏天只能用风扇。到2011年，因为家里有了小孩，需要住到次卧室，我们在西山庭院物业人员继续推脱的情况下，找到了万科物业北京公司的投诉部。反映情况后，西山庭院物业派维修到家又转了一圈，没有和我们做任何协商，直接送了一封函到我家里，声明维修需要五千多元，此费用要由我们承担，最后祝我们全家愉快。

西山庭院物业现任经理曹立欣，我们06年开始反映空调问题的时候，此人正是负责我们楼的楼长，所有的问题从头至尾此人都是当事人，情况此人都非常清楚，而且她知道我们家里有一个正在哺乳期的孩子，而哺乳期的妈妈是最忌生气的。一个问题拖了五六年不解决，最后来这样一封冷冰冰的函，把责任推脱的一干二净，还祝客户愉快，这就是号称五星级金牌物业的万科做的事情吗？不要说作为服务行业的人员该具备的素质，他们的所作所为，能让人看到有一丝一毫的即便作为一个最基本的人所具有的责任心和同情心吗？而此事，当我们反映给北京万科物业投诉部时，他们的反映也是无动于衷，麻木不仁，最后，干脆连一直和我们联系的人都找不着了。

为此，我本人去了物业的办公室，和物业工作人员发生了激烈冲突，此后，物业维修人员到我们家，就用了一根电线，把次卧室和厨房连起来，次卧室空调开始运行，所耗总费用不超过一百元。但直到今天，没有人告诉我们，空调问题是彻底解决了，还是暂时先这样，这样我们能用多长时间。

但即便如此，既然能如此简单的解决（或暂时解决）问题，为什么一直要拖我们五六年的时间，为什么要问我们要五千多元的费用，西山庭院物业到底在这几年的时间内做什么，他们又想要什么？

在极度气愤的情况下，从2012年开始，我暂时停止了给西山庭院物业缴纳物业费。作为一个针对小区业主服务的服务部门，物业公司不仅仅是每天打扫打扫卫生，修修花草而已，更重要的是，当业主家中出现问题或难题的时候，最需要他们的时候，积极热心的帮忙解决，如果解决不了，最少也应当细心解释，积极帮助客户联系其他部门。但西山庭院物业的所作所为，却恰恰相反，他们所做的一切，都只是在敷衍，推卸责任，绕圈子，一件很简单的问题，拖了5年，没有任何解释，任何说明，只有一张冷冰冰的函，甚至他们金贵的腿，都舍不得上门向业主说明一下为什么要我们出钱，为什么要这么多钱。他们所做的，没有一点让我感觉到他们是为我们服务的，我们只能感觉到他们是我们的上帝，我们的法官，可以决定甚至仲裁我们的一切，不必有任何解释。

在我暂停缴纳物业费期间，西山庭院物业没有一人上门到我家和我们沟通，只是打电话，只是强调我们该缴费了，当我们问他们这些年的问题如何处理时，没有任何人正面答复，只是说空调不是能用了吗，我们几年的忍受，几年的辛苦，几年的艰难，几年无人问津所遭受的所有冷眼、轻视好像全部很容易就随风而去了，只有他们的物业费，是如此的重要，如此的迫不及待。

2012年12月份，我收到北京万科物业发来的律师函，通知我因为没有缴纳物业费，准备起诉我。随后，在北京万科物业的法律顾问同我联系时，我在向其确认他是否可以全权代表万科处理所有问题，并得到他正式确认后，向其讲述了我们遇到的所有问题，却得到了这样的答复：空调问题是万科地产的事，他们是万科物业，是两家单位，和他们没有关系。他们只能帮忙和万科地产联系，不能保证任何结果。我可以到法院起诉万科地产，但他们的物业费一分不少必须马上缴，否则就要起诉我。

我作为万科公司一个普通的客户，想请教万科公司以下几点：

1．
当我从万科买房时，我只知道万科的名字，万科有没有通知过我你们有多少家分公司，每个公司负责什么，什么事应该找哪家公司，每个公司的联系方式。如果没有，你们怎么要求一个普通客户去研究你们的内部结构，并分析清楚每个公司负责什么，并在遇到问题的时候准确找到应当负责的公司。

2．
在这件问题处理的五六年之内，我不知道西山庭院物业有没有和你们的地产公司联系过，至少我们家里从来没有地产公司的人来过。如果按北京万科物业的法律顾问所说，此事与你们物业公司没关系，我应该找别人，为什么几年时间，西山庭院物业没有给过我任何说明和解释，最起码的给我们一个地产的联系方式也没有。

3．
在五六年的时间内，让我们难受的不仅仅是空调本身，更是在处理这个问题的过程中从西山庭院物业到北京万科物业所表现出来的，对业主极端敷衍，极度冷漠，对费用极度热情的态度。出现问题时、业主需要协助时，所以的脸和话都是冷冰冰的，公式化的，需要客户缴费时，马上180度大转弯。这样的行为和人，就是五星级的万科?

我是注重品牌和服务的人，所以我买房的时候，选择的都是万科，远洋等大公司的楼盘，仅在北京万科，我也买了不止西山庭院一个小区的房子。是万科的价位低还是万科的地段好，都不是，只是因为万科的品牌，让像我一样的客户，相信万科，认准了万科，买了一套又一套。我在万科其他物业的房子，从没和物业产生过任何矛盾，即便在西山庭院物业敷衍冷漠对待我们的那几年，我也从没有晚交过一天物业费，因为我们觉得，即便西山庭院物业的经理不讲理，不合格，但在万科总能找到讲道理，负责任的人。但今天，万科所做的一切让我真的感到了透心的冰冷。

我现在仍在等待，不知北京万科物业会以什么样的方式解决此事，不知万科公司想用什么样的态度和客户沟通。

如有人想和我联系，请致电13911013789。

回复 1楼wyl0128的帖子

万科的房子质量差，隐蔽工程尤其突出，所以主推“精装房”，因为毛坯的话更本经不起业主的检验。
看我的帖子
http://tousu.vanke.com/showtopic-393.aspx

回复 1楼wyl0128的帖子

【wyl0128 】您好！
       非常感谢您的宝贵意见，就您提到的问题，我们已与您联系，并约定于12月29日或30日再次进行沟通。如果您还有其他意见或建议，欢迎您随时与我们联系，北京万科物业服务监督热线：010-84908498转239/396（接听时间：9:00-17:30），我们始终愿意积极听取您的宝贵意见，不断完善服务品质，与大家共同努力，共建和谐社区。
       感谢您的理解与支持，顺祝您生活愉快！
                                                西山庭院物业服务中心
                                                          2012-12-27