中山万科泳池管理为什么如此不近人情？

　昨晚八点左右，城市风景花园泳池门口，因为泳池管理不够人性化以及前台服务态度生硬的问题，犯了众怒，五六个业主围在门口议论纷纷，闹出了一些动静。
      
       我是其中之一。起因很简单：花580块给六岁孩子报了游泳培训班，本想报八点场，后说人数不够，只能参加七点场。们下班到家都七点了，陪不了孩子去，先叫老人去陪。昨晚是孩子第一堂课，约七点四十分左右，老人打电话说孩子害怕，不敢下水，想爸爸妈妈去陪。我们放下饭碗，匆忙赶过去，没有想到，在门口被前台女工作人员拦住，死活不让进。

      我说：孩子第一堂课，害怕，想进去陪一下。
      回答：不行。只能有一个家长进去陪，你们不能进去。
      我说：现在孩子害怕，要父母啊，可以通融吗？
      回答：不行。这是规定。
      我说：那能否把老人叫出来，换爸爸妈妈进去陪？
      回答：不行。叫老人出来可以，但只能换爸爸或者妈妈一个人进去。不能爸爸妈妈都进去。
      我说：犯罪坐牢都允许亲人看望。现在孩子学游泳，竟然还不给父母进去看望。太不近人情了？
      回答：不行，这是公司规定，我只是打工的。你对我说没用

       理论过程中，陆续有业主因遭遇类似情况，引起共鸣，纷纷开始质问前台，把泳池设个关卡，收高价，阻拦业主进去陪孩子，凭什么1.4米以上的孩子就不允许家长进去陪，等等。

       前台小姐依然黑着脸，从头到尾反复强调三句话，几乎把全场通杀。这三句”名言“应该载入万科物业服务手册，作为反面教材：
       第一句：“不行”；
       第二句：“这是公司规定”；
       第三句更厉害：“我只是打工的”。

       最后，我选择去幸福驿站让孩子退班。后来，我还与所谓的黎主管通了电话。黎主管的回答当然很官方：说什么规则啊，说什么希望理解啊，说什么泳池安全管理啊等等。

       泳池规定陪同人数，作为管理规则，我完全表示理解。前台人员执行规则，我完全表示尊重。我不能接受的是：前台在执行规则过程中黑脸、粗声的生硬态度和面对特殊情况时死板、僵硬的工作方式。

        对于6岁小孩第一堂游泳课害怕，需要父母陪同，是一个特殊案例，更是满足儿童情感需要的合情合理的要求。应该可以在遵守规则和灵活处理之间取得平衡，可以有很多灵活措施：
      1、现场灵活处理，可以帮客户进去找到老人，换父母进去哪怕十分钟都好；
      2、长效灵活处理：修改管理规则，例如规定小孩子游泳课头三堂可允许父母双方进去陪同；
      3、灵活安全管理：如果担心陪同人多，影响救生员视线，可在泳池岸边1米外设黄线，陪同人只能在黄线外，等等。

       可惜，我们物业工作人员的反应是冷漠的，是生硬的。作为服务行业从业者，未能确立真正为客户服务的理念，缺乏应该有的服务技巧和服务水平，遭遇突发事情第一反应不是从客户角度出发去寻找解决问题的办法，只会死板地强调规则和自己只是打工的，只会用自己的“三句名言”简单生硬应付客户的质疑，反过来还觉得自己委屈，冤枉，能怪谁呢？
      
       为此，我投诉：
       1、泳池前台人员服务态度需要极大改善，应该挑选或者培训能够给客户提供高水平服务的前台人员；
       2、泳池管理规则需要更加人性化的设计，以尽量满足客户不同需求为出发点，而不是纯粹的以便于管理为出发点；
       3、 泳池的目前的管理、运营、维护、收入、开支，包括换水、消毒等各方面的详细情况，应该向业主专门单列公开；

回复 1楼cnloky的帖子

尊敬的[cnloky]]朋友：

    您好！

    首先，就我们工作人员在为您处理进入游泳池问题过程中，因服务技能欠缺而给您带来的不良感受深表歉意，服务中心也将加强对工作人员服务态度及服务技能的培训和指导。

    服务中心制定泳池“家长陪同卡”的主旨，就在于解决部分家长因不下水游泳而需要在泳池岸边监护游泳儿童的安全，该人性化措施的设置也需要家长朋友们的大力配合，避免出现一个小孩进入泳池游泳多名家长在岸边进行陪同而影响救生员监控视线，带来安全隐患。

    游泳池其运营情况、日常管理等均在物业服务报告中体现，并每季度在幸福驿站“季度服务报告查阅处”向全体业主公示，同时出示通知于苑门信息栏告之查阅情况。

    如您仍有其他意见及建议，欢迎您拔打城市风景服务热线：0760-23336868与我们联系。于此，也预祝您及家人在城市风景花园小区里生活得开心、愉快！

                                                                                                                                城市风景物业服务中心
                                                                                                                                    2013年8月7日