致城市之光东望：把信任留给了万科，能否把诚信给我？

在经历了8月24号城市之光东望项目开盘现场的选房盛况后，本以为带着老人孩子拖家带口排队选到还算满意的房签了认购书，回家抓紧时间凑首付就够了。没想到发生的一个“意外”插曲彻底打破了签约前这不到一周时间的平静。当天的置业顾问说首付可以分期，因为是首套房，30号之前付清房款的20%，两个半月后付另外20%。家里之前为准备买房已经做了贷款，所以特意问置业顾问如果30号付齐全部首付（即房款的40%）有没有什么额外的优惠。当时顾问回复的是付到40%房款会有额外一个点（1%）的折扣（微信语音为证）。当听到有这个优惠，离签约还有三四天时间，家里人决定开始分头向亲戚朋友借钱凑一凑。周围的人折腾了一圈，通过把各自手头富余的钱或者卖了基金赎回理财产品等终于凑齐了两百万，满怀期待地告诉了置业顾问这个好消息，等来的却是“公司规定要一次性付清房款的80%才能有这额外一个点的折扣”，说之前说的30号之前付清40%就有这个折扣是“一个口误”。之后家人去售楼处咨询，没有见到销售经理，只有置业顾问再次解释了“口误”事件，说公司现在确实没有这个折扣。我想也很可能就是东望项目已经达到了销售指标线内，所以不再提供让利优惠。

在双方信息不对称关系不对等的情况下，恐怕只能吃个哑巴亏，否则连韭菜都做不了了。因为找不到相关负责人，要不来一个准确说法，而签约在即，只好于签约前一天打了贵公司的400电话，得到的相关第三方“客服人员”的回复是，对于销售人员的“口误”会对其进行再培训和相应处罚，对于付款方式的优惠公司有相应规定……说来说去把责任推到我们自己理解上的误会，或者培训不够的置业顾问，总之置业顾问的说法并不代表公司立场，公司也不对此负任何责任。想把矛盾点转移到准业主对置业顾问个人的看法上，以及执行最初承诺的折扣对其他付款的准业主有失公平公正等说辞（即便最初打400电话时已经明确表明

不是想投诉谁，而是希望找一个跟万科公司相关负责人比如销售经理的沟通渠道，想在签约前解决问题得到一个明确说法）。本以为像万科这么大的企业，这些年积累下的不错口碑，会以客户利益为根本，充分体谅客户需求。但在此次事件中，准业主作为一直积极配合置业顾问，完全无过失的一方，不但要自己承担经济和精力上沉没成本的损失，还要背上对置业顾问的“口误”不够理解和宽容的恶名。这种态度和做法真的是一个世界500强企业应有的格局吗？同为销售人员的朋友对此次事件有一句评论，

“销售1%的失误，客户100%的麻烦”。不光是因为本人的家庭和亲朋好友在此次事件受到不同程度的影响，也出于对东望项目“爱之深，责之切”，希望万科永远将诚信作为企业的立足之本，以“房子是用来住的，不是用来炒的”初心，担负起对客户的责任和承诺，对于此类“口误”事件给予更积极的解决方案和明确答复。也相信，万科作为受到市场认可的房地产品牌企业，其打造的城市之光东望项目，应该会达到其宣传的水准，为广大购房者提供值得信赖的住宅产品。我们拭目以待！

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北京万科客户关系中心
2019-8-30