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开设万科投诉论坛，加强沟通交流，是业主咨询信息、反映情况、寻求帮助的重要渠道，也是万科物业回应业主投诉，解决业主问题的重要手段和方式。但是目前投诉论坛里经常可以看到连续回复都是“您反映的问题我司已收悉，并已转交相关部门处理，如有进一步的处理结果会主动告知您！”这种千篇一律的、机械性的“机器人”信息回复，自然引起了业主的极度不满。究其原因，首先是应付。业主反映的问题或出于地产、或出于物业，一时难以解决，回复人员并无相关权限，不敢面对这种带“刺”信息，于是便采取简单应付的手法，你说东来他扯西，就是不给你说正题。其次躲避。随着万科地产规模的不断扩大，外包项目不断增加，质量管理并没有跟上，野蛮、粗放操作屡见不鲜，管理层只注意营造什么登山、慈善等噱头，对于业主客户的需求并没有放在心上，难怪很多业主都说，下次再也不买万科地产的房子了。 要解决神回复这个问题，无非是想着顾客是上帝这句话，无非是大家都知道的加强跟踪回访，对客户的论坛咨询投诉有没有建立回复质量满意度测评机制，管理层有没有真正重视客服诉求。如果这种状况再不改变，各位痴心业主也就不必再在论坛上多费口舌，徒劳打扰论坛管理员啦。 |
